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■理大酒店及旅遊業管理學院旅遊業講座教授兼副院長宋海岩教授向業界及其他有關機構介紹「理大旅客滿意指數」。
【本報訊】(記者 郝君兒、邱益忠）本港以美食之都、購物天堂享譽全球，但原來香港便捷的交通和出入境效率最令旅客滿意，對零售及餐飲的評價反而較遜色，整體總評分則為72.65分(以100分為滿分)。業界亦承認，餐飲多屬個體戶經營，管理或服務質素良莠不齊，甚至有「將貨就價」的情況。負責研究的學者則建議，業界設立「神秘顧客」計劃，提升服務質素，並加強培訓員工兩文三語的能力。
理工大學早前走訪機場、旅遊景點、大型商場等旅客熱點訪問2,841名旅客，讓本港交通、出入境部門、旅遊景點、酒店、零售店與餐飲等6個範疇評分。該校酒店及旅遊業管理學院副院長宋海岩表示，今次為首次就旅客滿意程度進行調查，得出的總評分為72.65分，反映各地旅客對來港旅遊都感滿意。
北美客最滿意香港
按地區分析，來自北美的旅客對香港的評分最高，達78.43分，其次是來自澳洲、新西蘭及太平洋地區旅客，其評分為76.22分，歐洲、非洲和中東地區旅客滿意度為75.04分，內地旅客滿意指數為74.32分，至於來自南亞與東南亞、台灣和澳門、日本及韓國等3個地區的旅客，滿意度則介乎66.27分至71.28分。
各旅遊相關範疇中，旅客對香港的交通滿意度最高，得77.79分，其次為出入境部門，得74.27分，至於零售與餐飲的評分最低，分別獲69.44分和68.85分。
對於長途客評分高於短途客，宋海岩認為因北美、歐洲等地交通系統或購物點都不及香港方便，故評分時會較「鬆手」；至於零售及餐飲得分偏低，他則相信與有關行業的從業員與旅客接觸時間較長有關。
零售業否認服務質素差
香港餐飲聯業協會會長黃家和對調查結果感到意外，但他承認，今年有逾千間食肆開業，不排除部分食肆因欠缺經驗而影響服務質素；而今年食材如凍肉、米、海味的成本都較去年上升20%至50%，部分食肆或「將貨就價」，轉用質素較差的食材，影響旅客印象。香港零售管理協會主席麥瑞嶋否認零售業服務質素欠佳，強調本港零售貨品種類繁多，前線員工的語言能力及服務態度良好，令本港零售業服務質素位居亞洲區前列。
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