|
國泰航空一班由北海道札幌飛來本港的航機，乘客登機後，要等候飛機融雪，四小時後才起飛，期間沒有空調，有乘客投訴不適，又批評空中服務員態度惡劣。飛機起飛後，中途轉飛台北，讓航空公司更換機組人員，有關安排再次引起乘客不滿。航機延遲六小時抵港，乘客表示不滿。
這次事件最令乘客不滿的，並非航機因融雪而延誤。而是航空公司在處理上沒有做到以客為本。航機為安全計在融雪時關掉引擎，導致不能啟動空調，相信乘客都會理解。但國泰應向乘客交待原委，並提供各種協助，而非冷漠無情，任乘客在機艙內苦候多個小時。空姐更擺出一副愛理不理的樣子，這樣的待客態度完全不能接受。更惡劣的是，飛機在回航時，因為要遵守機組人員規定的工作時數，竟然要先在台北降落，更換機組人員後才再次啟程。乘客已經苦候良久，機組人員如果是以客為先，理應先將乘客送回港後再補回超時工作時數。何必為了幾個小時的超時工作，令到已經不滿的乘客火上加油。機組人員將自身利益凌駕於乘客之上，為了自己方便罔顧乘客感受，是最令人反感的地方。
國泰是本港航空界的知名品牌，然而這次怠慢客人的表現，有損建立多年的企業形象。而且機艙上有不少外國旅客，加上傳媒的廣泛報道，更會損害本港的旅遊形象。國泰不能以一句表示歉意就了事，必須向受影響的乘客鄭重道歉，並徹查事件，提出改善建議，防止事件再次發生。
在事件中被指態度惡劣的國泰空姐，也要檢討自身的不足。以不禮貌的態度對待乘客，不論是基於什麼原因，都是不尊業的行為。應看到的是，國泰的各個工會過去為爭取權益，不時要脅要採取罷工等激烈工業行動，迫使資方就範。工會爭取權益並無不妥，但不應屢以乘客為籌碼。而且工會與資方關係勢成水火，難免影響服務質素。所以，國泰一方面應改善管治文化，提升服務水平，同時也要改善與工會的關係，否則對雙方都沒有好處。
|
