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全球領先的企業通訊系統供應商Avaya早前委託Asian Banker Research進行了一個地區性調查，通過與不同金融機構的主要行政人員的深入討論，定量問卷，以取得標準化的回應。日前，調查結果公佈，顯示更個人化的客戶溝通及加快在亞太區部署高效的銀行分行體制對銀行的重要性，同時利用技術提升銀行分行的業務效率是鞏固客戶關係和提升利潤的關鍵。
尋求提升客戶溝通質素
來自香港、澳洲、新加坡及台灣11家金融機構的調查受訪者中，有64%認為銀行分行現時最大的挑戰在於按照客戶需要，安排充足時間在銷售產品及服務時，為客戶提供諮詢及專業的顧問。分行行政人員雖然經常忙於處理行政管理的相關工作，但這些工作是很容易被更優化之體制和程序取代的。
58%受訪者表示改善分行生產力為主要挑戰；而56%及43%則分別認為主要挑戰是強化分行的客戶關係以及遵守監管及法規規定。由於客戶需求及監管規定不斷改變，銀行在面對鞏固客戶關係及增強客戶忠誠度之挑戰的同時，亦需改善營運效率及提升僱員生產力。
90%表示在分行內管理客戶關係的主要挑戰是提升職員與客戶溝通的技巧，以及維持與現有客戶的關係，其次則分別為要騰出更多時間進行銷售或提供服務（76%），以及協助客戶進行購買產品及服務的登記手續（50%）。
分行自動化重心的轉移
為了令前線分行業務更多元化，92%受訪者表示會進一步提升銀行的自動化程度，而68%表示自動化對改善分行前線的表現很重要。調查亦顯示「高科技多媒體的銀行分行」是過去一年在亞太區冒起的新趨勢。這種分行不但能夠滿足客戶對一站式服務之需求，而且可以通過提升業務流程的自動化程度，去管理營運成本。
該類分行利用與客戶更緊密的溝通，實現更便利及高效的資訊傳輸和搜尋。為增進與分行客戶的溝通，銀行選擇性採用互動分行科技及新媒體，包括非互動媒體或視訊牆、提供輕觸式屏幕的資訊搜尋牆、與客戶以及其他分行進行通訊的視像電話會議，以及互動式多點觸控桌面。
銀行與客戶採視像溝通
現時有不少特設的技術解決方案及服務，協助銀行解決這些挑戰。Avaya提供一系列的通訊解決方案及服務，協助金融機構吸引新客戶及維持與現有客戶的關係。這些創新的科技及服務包括為客戶而設的視頻服務、能夠記錄所有對話的錄音系統及能夠分析職員與客戶的溝通內容之工具。
Avaya Video Kiosk解決方案將自助式服務站的概念擴展至全面服務平台，讓客戶可透過雙向視像會議系統，與銀行的總行或其他分行職員進行溝通。所有在辦事處、分行或其他地方的銷售辦事處職員與客戶進行的對話，均可以製備錄音記錄。此外，對話亦可集中並由精準監控工具分析，評估銷售過程及客戶風險。
Avaya Smart Finder解決方案則可協助銀行為客戶選擇最合適的財務顧問，以及迅速及方便地為客戶找到所需答案。更重要的是，客戶風險評估可與銷售程序分開，並由最適當的專家進行，縮短客戶花在排隊的時間，並將之轉化為提供諮詢的機會。
Avaya香港及台灣董事總經理麥啟明表示：「銀行現時需要利用其系統及解決方案，以最具經濟效益的方式協助客戶作出知情的決定。Avaya致力向亞太區銀行提供先進的企業通訊系統及應用程式，以應付這方面的需要，使銀行在鞏固與客戶之關係的同時，能夠降低營運成本，並提高利潤。」
查詢網站︰www.avaya.com
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