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提升客戶服務體驗 推動實時溝通
全球企業通訊系統、軟體和服務領導者Avaya早前宣佈推出一系列以Avaya Aura為基礎的嶄新產品及服務，提升企業實時通訊和多媒體通訊的經濟效益和效能。當中的新一代聯絡中心解決方案，以滿足現時客戶服務環境需求的實時通訊。新推出的解決方案引入創新的服務如多媒體工作分配、人力資源優化和自助外撥服務，可幫助企業保持無間斷通訊，並可提升客戶滿意程度、工作效率及節省聯絡中心的營運支出。
新推出的解決方案中，Avaya Aura Contact Center是最重要的一環。該解決方案是為中型聯絡中心而設的多媒體工作分配服務，可通過任何通訊模式（語音、視頻、電子郵件、網絡聊天）將客戶及相關資訊連接至合適的客戶服務代表或專家。Avaya Aura Contact Center是以企業通訊應用平台Avaya Aura中的會話啟動協定（Session Initiation Protocol）（SIP）為基礎，提高客戶服務效率和品質。Avaya Aura Contact Center對大型企業解決方案Avaya Aura Call Center Elite產生補充作用，並作為多媒體功能的延伸。
協助企業了解與客戶互動情況
Avaya Aura Contact Center的相關功能可協助企業全面了解與客戶互動的情況，如客戶的通訊模式、歷史和目前需求等。該解決方案更可將通話引入客戶服務中，使客戶無需向不同的客戶服務代表重複提供資訊。通過將客戶、客戶服務代表和專家帶入同一個會話分享資訊，客戶可以即時獲得貼切的服務，使客戶更快得到適當的協助，提升客戶服務體驗。通過這種方法，Avaya Aura Contact Center可將客戶滿意程度提高達50%。
提高客戶服務代表的工作效率
Avaya Aura Contact Center亦能提高客戶服務代表的工作效率，因為客戶服務代表不必使用多個系統來應對不同的通訊方式。通過單一的桌面應用，客戶服務代表可同時追蹤及管理多達六種通訊方式，包括一種語音和五種非語音（電子郵件、網絡聊天等）方式。通過該解決方案，企業更可向客戶服務代表的桌面發送更高級的工作請求，如一些線上應用，而過去是需要一個分開的工作流程才能完成。此外，當客戶的實時消息或聊天資訊進來時，該解決方案能識別並利用預先準備的文字回應資訊相匹配的情景，客戶服務代表可以利用這些資訊提高回應速度。關鍵字更可用來建立相關專家目錄，減少尋找專家所需的時間。
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