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■杜忠選與員工們在一起
記者：我注意到，進來的時候您用廣東話跟我打招呼的。您本身是學英語的，簡歷上寫著精通英語、普通話，未來是不是想再加一個「廣東話」？無論在哪裡工作，您都很注意盡快融入當地嗎？
杜忠選：酒店業要求就是這樣，必須把自己與社會融合，沒有別的路子。學習廣東話和我在東莞工作有關。我的確喜歡學習語言，也有點語言天賦。我在美國拿下雙碩士學位後想找工作，老師知道我在中國的旅行社工作過，就介紹我去凱悅酒店做見習生，紮實的英語基礎幫助了我。
後來做到管理層，我在集團公司年會上發言完全不用講稿，用純正的美國南部口音即興演講二十多分鐘，而且極具影響力。我的老闆說，在台下閉上眼睛聽我演講，還以為是一位美國南部「土著」站在台上。
除了語言外，我融入每個新環境都很徹底。比如，我剛到凱悅工作時，生活上也盡量融入美國，和同事一起打球，出去旅遊，甚至連消費習慣都和他們一樣—每個月收入全部花光。在美國南部工作的9年，我的生活和工作中很少見到華人，沒有說中文的機會，造成我一度對中文很生疏。我的同事來自世界各地，各種膚色、人種都有，他們跟我相處都很開心，完全忘記我的國籍。如今在廣東，我很高興又可以說著熟悉的中文，也喜歡上了廣東的環境和飲食。
記：您的職業經歷很簡單，22年只為一家公司工作；您的職業又不簡單，服務過11家凱悅酒店，接待過的名人有潘基文、克林頓等國際政要，擔任北美中國大西北華人協會名譽會長，成為CNN的訪談嘉賓。在職業生涯中，您是華人中較快受到集團重用的嗎？
杜：當年實習的學生有兩百多人，我的服務態度很好，每天都有客人給酒店總部寫信表揚我，我很快得到了領導的重視。對於在集團內的上升速度，倒沒有特別的感覺。在酒店業內陞遷快不一定是好事，每個部門有自己的辦事原則，要靠積累經驗，臨陣不亂。酒店難免有些突發事件發生，都是要靠一定的經驗去解決的。酒店管理這個職業對每個人都是挺公平的，前面陞遷快後面可能就慢。在每個部門幹一、兩年，走完全部部門大概要一、二十年，所以酒店總經理在北美幾乎沒有40歲以下的。在美國當副總時，已經是集團最年輕的行政主管了。不過，現在中國不斷有新的酒店開業，新人機會多，我這個紀錄早已被改寫了。
記：您理解的酒店服務的核心價值是什麼？國內本土酒店應該學習國際酒店集團哪些長處？
杜：服務業，尤其是酒店業，需要員工主動而熱情的對待每一位光臨的客人，他們不僅要在客人提出要求後給予及時的反饋，更需要提前發現客人的需求，那麼這便需要員工主動對客人提出問題，大膽而坦誠的發問，這一點不僅是凱悅員工正在做的，也是整個酒店服務業需要做的。本土酒店員工在這方面的意識有待提高，它不僅與酒店管理理念缺失有關，也受本土文化一定的影響，還有一段路要走。
嚴謹而行之有效的酒店管理制度是國際酒店集團的優勢之一，在這點上，本土酒店還欠成熟。比如，在他們把酒店標語打出來的時候，對於如何落實細節，如何衡量服務標準，如何獲得住客反饋等等方面並沒有做出詳細的方案，這一點對於酒店管理來說是致命的。
記：美國人Jay Pritzker 55年前買下洛杉機國際機場附近一家凱悅旅館時沒有想到如今凱悅酒店會遍佈全球。您22年前選擇凱悅作為實習酒店時，也沒有想到會在廣東達到您職業生涯新的高峰。您有哪些成功經驗可以跟我們分享？
杜：要在中國從事酒店業，要懂得國情，兼容中西文化。純粹的外國人在中國一線城市可以當總經理，但在二線城市就比較困難。二線城市基本都是華人經理，要不就是在中國居住十幾年懂中國文化的外國人。
在北美，幾乎沒有華人做酒店業，因為不僅要懂語言與當地文化，還要極具感染力和號召力，而東方人大多含蓄。在中國和美國當總經理，不同之處是在中國做酒店管理應酬會多一些。
當時選擇進入酒店業也沒過多考慮，但若現在讓自己選擇，下一輩子還想從事酒店管理，我對它的熱愛已經融入到血液裡。凱悅酒店集團北美前任總裁聽說我獲得這一獎項後，特意輾轉找到我的聯繫方式，給我發來電子郵件，祝賀我的成功。我感謝在我人生的每一個階段幫助過我的朋友。
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