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筆克主席 謝松發
最近看了一則有關怎樣留住顧客的調查，而那調查結果真的出人意表—參與調查的市場推廣從業員當中，只有半數知道他們最忠實的顧客在哪裡，以及知道接觸這些忠實顧客的最佳方法。
這個數字看起來令人相當擔憂，調查亦列出好幾個值得關注的事實：約兩成的市場推廣從業員未能識別他們最忠實的顧客；約六成的市場推廣從業員投放少於兩成推廣預算資源於維繫顧客關係的活動上。
這個調查結果反映出不合邏緝的現象。眾所周知，吸納新顧客的成本遠高於維繫舊顧客—有時候這些成本甚至會高出六至七倍，試問有哪個商家願意賠上額外資本只為尋找新生意，反而白白讓現有寶貴的客戶群因為不受重視而逐漸流失呢？
顧客的忠誠度於經濟不景氣的時候更難以捉摸。在任何情況下，企業能夠切實地將顧客放在第一位便是成功的關鍵。假若忽略了那些對你公司忠誠的顧客，他們的流失會比吸納新顧客的速度更快。
某程度上該調查帶給商家一些反省：你最忠誠的顧客在哪裡？你上一次接觸他們是何時？
其實調查亦發現，有近六成的受訪者表示將會於未來兩年增加客戶服務的資源，當中多數受訪者表示，會運用社交媒體活動、獎賞計劃或面對面推廣等策略。要成功首要的最基本條件就是需要你最核心的顧客群滿意你的服務，那才會再次使用你的服務、向朋友推薦你的服務，繼而為你的服務消費更多。
首先要確保顧客高度滿意
我認為要留住顧客必須要做到兩個部分：第一部分是確保顧客滿意，是高度的滿意；第二是確保你公司擁有一個主動性的顧客關係管理模式。
知易行難，首先要留意顧客的任何反應，當遇上問題或投訴時，要迅速及有效地為顧客解決問題，這種正面的態度要由管理層貫徹到前線人員，並且切實地長期執行。
總而言之，最重要、最核心的都是企業要擁有一個正確的態度。無論你採用甚麼策略或方案，假若你的公司能真心對待顧客並願意花時間去了解他們最基本的需要，你自然會得到最正面的回應。
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