[2000-12-11] 「管理之神」的監控法寶

　誰是韋爾奇（Jack Welch）？他是通用電力主席，當今美國管理之神。誰是Jeffrey Immelt？他是韋爾奇的接班人，將接管全球市值最高的公司，他原來在通用負責醫療系統的業務，也策動一項名為「六個息碼」的工作。

　「六個息碼」（Six Sigma）是一種應用統計技術來監控工作程序的方法，在通用、摩托羅拉及IBM等頂級公司獲得一致推崇。如果你要真正使用這方法，你就要深入理解顧客需求，善用客觀資料，同時願意分析、重整各個業務環節。

　息碼（σ）是什麼呢？是指統計學上的偏差，如果有一個工作程序（X），可以引致一個效果（Y），那麼有效控制工序，就可以把效果維持在一個接近完美的水平，當σ=6的時候，則表示效果或產品合格率等於99.9997%。

　本書引用了一個具體例子來說明這套方法：

　一、先創造一個大藍圖，找出機構關連到顧客的各項工作，譬如主要創出附加值的環節，了解產品或服務怎樣流向顧客，當某個環節與其他環節產生矛盾時，如品質與成本往往難以兼顧，那就要採取宏觀鳥瞰眼光來解決問題。

　二、設定一些衡量成果的標準，以往品質管理的時代，也要求有一些水平可比較或參考，有服務業方面，管理層同樣可設計一些服務承諾。

　三、有了標準，自然要設定衡量的基礎，盡可能把這些基礎數字化，再找出應優先處理環節，把適當的資源及人力放在這幾方面，並在不同執行方案中，找出最優組合，作為具體措施。

　四、在推行新程序之餘，也要重視不斷的調整及監控，以期各方面的表現都要達到預設的水平。

　在推行「六個息碼」計劃時，作者認為最重要在於鼓勵相關員工從頭參與工作，讓他們成為決策者的一部分，也能分享成績。充分溝通也不可或缺，最好採用一大張「故事板」，把重要的里程寫在上面，讓公司上下一起了解，相互討論，這也有助於建立團隊精神。

　記得以往有些公司推行品質系統（如ISO9000），都必須製作出一系列的文件，每個工序都經負責簽發，有時難免流於形式化。現在的新理念是著重內容、精神多於形式，因此文件的數目要恰到好處，精簡適用就可以了。

　正如其他管理工具一樣，「六個息碼」不是萬能的仙丹，要有效運用，必須注意領導層的培訓及專注；同一時間內，也不要推行過多的計劃，政出多門是混亂的源頭。保持開放心態及謙虛的取向，也是成左漱ㄓG法則。

　雖然應用先進的統計有助尋出增進效益的原因，但這些都只是假設，解決問題的方案也應經過客觀的考驗，對此同樣要採取平常心，才能避免工作上的「盲點」。

王為文

　書名：The Six Sigma Way

　作者：Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh

　出版：McGraw-Hill Book Company