[2001-01-10] 尋找精英：培訓與激勵雙管齊下

　日前報道指出和諧式公屋喉管出現問題，導致部分公屋的廁所出現噴出糞水情況，對居民造成極大困擾，對於這「廁坑怪現象」，立法會房屋事務委員馮檢基也說，同是在半年前始入伙的和諧式居屋海富苑，也發生最少五宗類似的個案；其中一戶更因坐廁噴出糞便及臭水而釀成「糞水」浸屋事件。

　究其原因，房署內只有約三成技術人員受過正式渠務喉管設計訓練，未能應付實際需求。房屋署就此事委托專家為該署技術人員提供喉管設計的培訓課程，其實政府部門出錯的情況近年來屢見不鮮，提供在職培訓亦成為不少政府部門解決問題的常用手法。

　當然，提高員工的知識和技術水平是必須和急切的，房署能迅速以培訓作為回應，已踏出解決問題的第一步，然而，是否只靠技術培訓便足夠呢？

　據今年的諾貝爾經濟學獎得主赫克曼（Heckman）的研究顯示，假設甲乙二人有相同的背景（如學歷等），兩者均有機會接受培訓，甲接受而乙拒絕，而結果甲的入息較乙高，他指出兩者在入息上的差別其實主要來自動機和意願的不同。

　在上例中甲明顯地較乙上進，很可能就算沒有接受職業訓練，他的晉升亦相對較乙快，因此，我們不能完全把甲的成氐k巧饇鰤V計劃。

　工商業心理學家盧爾（Noc）亦指出，就算員工有足夠能力從培訓中受益，亦會因缺乏動機而失敗。

　由此可見，如果房署希望員工投入培訓課程，以及於培訓後能夠提供更優質的服務水平，實應兼顧如何激勵員工的意向這一方面。

　個人的動機除了受內在因素影響外，亦受外在環境影響，因此，可透過改變部門的環境來促進員工的動機，一般常用的做法是論它瞏遄C

　其實政府也有一個公僕獎賞計劃，不過有意問津的部門不多，究其原因，原來是因為獎賞的標準不夠明確，大家因此而反應不熱烈，結果獎賞計劃亦未能達到它的效果。

　不過，這個問題其實不難解決，員工身處的大環境除了部門外，亦包括他們的上司，如果上司能清楚表達他們對下屬的要求和期望，並對下屬的表現作中肯的評價，從而論它瞏遄A也可達致激勵員工的效果。

　拿今次房署失誤事件這個例子來說，除了技術人員應接受培訓外，管理階層亦應進修一些有關領導能力的課程，須知道，下屬犯錯，上司也應負上疏於督導的責任。

　管理階層的主管可選修一些教授績效評估（performance appraisal）和提出回饋（feedback）的課程，說得簡單一點就是學習如何確立評核的客觀標準，並就此對員工的表現作出回饋。

　很多時，員工未能達到標準的服務水平是基於對上司的要求缺乏理解，其中專門研究績效評估的心理學家瑪魯斯（Malos）指出，在制定評估準則（Appraisal criteria）時可留意以下幾點：（一）準則必須客觀，具體；（二）有關準則應與日常工作息息相關；（三）應制定專指行為方面的準則；（四）準則的制定應顧及下屬能否達成；（五）準則應能讓下屬容易明白。

　其實，一位好的主管應身兼導師（Coach）的角色，在下屬犯錯時能夠提出適當的指引，使員工能從錯誤中學習，不致一再犯錯。

　為員工提供技術培訓之餘，應再加強管理階層評估表現的能力，才能使員工經常保持於課堂中學習的新技能，並且有足夠的動力提供服務，配合特首提倡的優質顧客服務計劃。　　　吳泳臻