[2004-11-19] 百家廊：誠信問題困擾內地航空公司

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　如何提高服務質素，包括延誤班機的善後工作，是內地航空公司的首要任務。

魏夢傑

　前陣子，一個一元錢人民幣的索賠案，讓中國三大航空公司之一—東航的名字和一個叫沈長征的人聯繫到了一起。

　事情的起因要追溯到二○○三年九月。

　沈長征攜愛人孩子一同乘坐由瀋陽飛往昆明的東航雲南公司的MU4682次航班，赴昆明旅遊。當天下午兩點到達鄭州機場中轉。該次航班的旅客有一百多人，按規定將在三十分鐘後重新登機。但是剛上飛機十分鐘後，機場廣播，由於空中管制，要旅客下機等候。於是議論紛紛的旅客們只好下飛機，回到候機大廳，沒想到這一等就是七個多小時。旅客中有六十歲以上的老人，也有十歲以下的小孩，並還有兩名國外遊客。

　在長時間的等待中，機場方面沒有人給出合理的解釋。又餓又冷的情況下，沈長征全家只好在機場餐廳花二百多元錢用餐。而重新登機，則已經到了晚上十點半。沈長征一家到達昆明已經是次日凌晨，全家只好臨時找家旅店住下，住宿費又花去了二百元。

索償一元損失費

　此次的昆明之行，讓沈長征非常不快。為此，沈長征向法院提出訴訟，要求法院責令東航雲南公司退還機票一千一百一十元，賠償住宿費二百元，並在國家級媒體上道歉，此外，東航雲南公司還應賠償自己一元錢的精神損失費。

　近日，中國國際航空公司總裁李家祥在公開場合表示，為了避免航班延誤情況發生，國航制定了三大措施，分別為設預備機、儲存常用航材確保登機流程。

　七月底，深圳航空公司出台了航班延誤賠償標準，給其他航空公司施加了不小的壓力。不少航空公司紛紛出台相關措施，以彰顯其整頓航班延誤的決心不輸深航。

　雖然各大航空公司的整頓虎虎有生氣，但似乎國內旅客依然對此不抱有希望。甚至有不少人認為，所謂之措施只不過是裝飾門面而已。「到時候還不是，延誤歸延誤，處罰歸處罰。再說了，處罰也是航空公司內部的事情，外面的人誰又能知道個真切。」

　我國的航班延誤的確嚴重。有關統計數位顯示，我國國內航班每年有五分之一不正常，每年約有一千萬以上的旅客遭遇過航班延誤。

　造成航班延誤的因素，除了天氣、空中交通流量飽和等原因外，還有航空公司自身和機場的原因，如飛機出現機械故障、飛機調配不過來、辦理登機手續和過安檢慢等。

　但航班延誤並非我國一國獨具，是一個國際性的難題。而其原因也並非都是機務維修、航班調配之類，有不少航班延誤是因為氣象、空中交通流量飽和等客觀原因。

　旅客並非不能理解和接受，畢竟時間重要而生命更重要。為甚麼航班延誤依然會引起衝突，甚至訴諸於公堂呢？主要原因還是在誠信方面，以航空公司為首的航空服務各環節的誠信被消費者質疑。

旅客知情權沒保障

　旅客獲得航班資訊的唯一渠道，是機場的廣播，但誰又能保證廣播出來的資訊每一條都是真實可信而非推託之辭呢？若航空公司和機場，從自身利益出發，為維護聲譽而推卸責任，硬把航空公司或者機場自己造成的延誤，說成「不可預見的」原因，誰又能夠得以監督和確認？

　現場旅客的知情權無法得到很好的保證，難免會有所猜疑。常有航班延誤，都是到了規定的登機時間，機場才突然宣佈「不能按時起飛」。旅客常要猜疑，是否因為本次航班人太少，航空公司為節約成本，合併航班。

　不知為何，國內的航空公司留給旅客的總是一種惟利是圖的商人形象。未能很好的樹立誠信的形象，一旦出現延誤，旅客自然會滿腹牢騷。

　根據現行法律，延誤為航空公司自己造成時，須履行「告知義務、補救義務和賠償義務」。即便延誤不是航空公司自己造成的，而是因為「不可預見」的原因，航空公司也應該要履行告知和補救的義務，比如，盡早向旅客通報情況，耐心地解釋原因，安排好旅客的食宿等。

善後工作未做妥

　不少由於航班延誤而引發的衝突，都是這些善後的工作沒做到位導致的。到了起飛時間才突然通報航班延誤的事常常發生，有時候連延誤的原因都懶得解釋。常會聽到機場工作人員類似於「航空公司的人不在這裡，我們也不清楚」這樣推卸責任的回答。而改簽往往被改為同一家航空公司的航班，若有旅客為了趕時間，想改簽別家公司，則會碰上不情願的冷面孔，有時乾脆不予辦理。有的機場安排飲食和住宿過於拖拉，甚至乾脆扔下旅客不管。以上說的情況，雖然只是少數，但是造成的影響往往涉及一個行業。因此，完全依靠航空服務部門的自律，是遠遠不夠的，還要有相應的監督機制，來監督航空公司誠實發佈資訊，使旅客能得到最真實的資訊。此外，還要解決航班延誤後的各項服務問題。

　對於服務行業來說，沒有誠實守信的服務，其他工作做得再好，也是枉然。隨著中國入世的步伐，中國民航市場化的程度進一步深化，國外的航空公司也將進入中國市場，國內航空公司的壟斷地位將受到嚴峻的挑戰。到時候，旅客可以有多種選擇，因此提升自己誠信的形象，將是各家國內航空公司首要的任務。