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——訪新鴻基何力天
記者：明姝 圖：明姝、部分由被訪者提供
有一個中心，像「多啦A夢」的百寶袋，總是有求必應。想要熱水沖奶粉？囝囝的尿片用完？手機沒電？只要你到那裡，便有專人幫你搞定。
此中心並非唯一，香港九龍新界都有其佈點，而且服務項目更不斷更新。
中心名叫「顧客服務中心」，但英文名字更能反映其精神。Customer Care Centre，重點見於第二個字。Care，關注你所需，是新鴻基旗下商場所貫徹的文化。
「你有咩需要就出聲，我們必會幫你搞定。」新鴻基地產租務部總經理（商場市務及客戶關係）何力天一語點出「顧客服務中心」的成立目的。
「親客大使」為你服務
由來商場只設詢問處，跟購物者的關係，只限於「Q&A」的問答溝通。「你問我便答，問幾多答幾多，但事實上，服務態度不應該是這樣的。我們要主動提供服務，關心客人，不是坐著等別人來問，於是我們把詢問處改為『Customer Care Centre』。留意care一字，是關注，即是說你沒有問到前，我已說給你聽，給你意料之外的服務。」
1997年，新鴻基率先在當時剛開幕的東港城商場，引入「顧客服務中心」概念，為顧客提供各式各樣的服務，包括郵件代寄、兒童食品翻熱服務、眼鏡清洗、嬰兒紙尿片提供、手機充電服務等。「目的是讓顧客得到親切的服務，無後顧之憂，把商場當作第二個家。」
新的概念，也要人才的配合。「從前找個護衛便足夠，成立『顧客服務中心』後，我們需要另一類人才來配合提升了的服務標準，所以特別引入『親客大使』（Customer Care Ambassador）。」這班「親客大使」是非一般的服務員，他們不但儀態整齊，細心親切，更是永不下班的投入分子。
「每次開會，前線同事都積極地提出建議，所以中心的服務種類一直增加。可能是職業病吧，就算放假去旅行，他們都會特別留意當地的商場，更會拍下圖片作紀錄，於會上分享。」
個案示範改變思想
不過，改變初期，一些舊有的員工對新概念有所保留。「要改變他們的mindset（思維）講就容易。」當時，何力天曾建議交通管理員，在汽車落客區幫客人開車門，但員工卻面對心理障礙。「幫客人開車門，是一種禮貌和親切的招呼，但同事認為對工作尊嚴構成問題。於是，我在的時候，他們做；我不在時，他們不做，並非從心出發。」為了改變同事的思想，何力天安排「親客大使」幫客人開門，舊的員工看到顧客感謝的眼神，聽到稱讚的語句，漸漸接納了這種做法。
「同事覺得能從工作得到喜悅，便不會認為尊嚴有損。以新同事或思維相近同事作個案示範，讓其他同事體會，是有效改變思想的方法。為何要強調從心出發？因為服務是人與人的交往，若不發自內心，只在監管下做，是不成的。最成功的服務，是自發性地做。」因此，何力天讓同事看到服務帶來的喜悅，做得開心，便會百分百投入於工作中。
「在會議中，我們更會當眾讚賞表現出色的同事，使他們得到成就感。這不是什麼外交手法，而是發自內心的感覺。同時地，管理人也要做好誘導的角色，鼓勵同事提出意見，盡量給他們嘗試。就算有時意見天真了點，也要尊重他們的想法，不能潑冷水。」除了服務推陳出新外，同事的技能也要不斷增值。會議中除有租務部的同事，更有培訓部的人員，能即時按顧客的需求，安排相關的培訓。集思廣益，優質服務便由此而來。
「公司提供平台給同事不斷自我增值，見多識廣後，遇到任何風波都能處之泰然，那麼公司一定能有進步。」
舉辦講座達到三贏
誠然，新鴻基地產向以創新行先，顧客服務中心是一例，租戶講座是另一例子。自2001年起，新鴻基地產定期舉行增值講座，供旗下商場的租戶參與。講座內容包括銷售技巧、銷售員情緒控制、營商新思維等常設的題目，亦有熱門話題，如禁煙、禽流感等。
「零售業最具挑戰性、最有趣的就是沒有金科玉律，沒有永遠對的方程式。因為顧客愛好會隨時代改變，而作為業主，就要把最新的信息與合作夥伴（商戶）分享。因此，我們找來大學學者、專業顧問、自己的同事為講者，以生動的例子，跟商戶前線人員講解零售新趨勢。」何力天說講座廣受商戶歡迎，每次一推出旋即額滿。
「一些公司也會向員工灌輸新的服務理念，但難以執行。反而透過講座，藉著第三者的嘴巴，附以實例引證，同事會較易產生認同感。有些商戶老闆說，講座的效果，比他們自己說十次還好。」
今年，該集團已舉辦了五個講座，而何力天也是講者之一。該集團積極傳授知識和經驗，是本著業主、商戶和購物者三贏的理念。「商場由三個分子組成，分別是業主、商戶及購物者。業主為商戶提供良好的經營環境，如清潔的洗手間、舒適的燈光、音樂、宣傳等，讓商戶沒有後顧之憂，能專心於零售範疇。此外，業主也要協助這班業務夥伴，提升服務水平，增強競爭力，以能達到二者的共同目標──創造最高營業紀錄。」
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