 放大圖片
韓國的信任文化，來自背後的自治精神。
王曉華
入 住這家中等規模的韓國酒店後，我仔細觀察了房間裡的各種物品，想區別開收費者和不收費者，以免結賬時遇到麻煩。可是看了半天，也沒有找到任何有關價格和使用提示的文字說明。出於在國內養成的習慣，我並沒有過多使用房間裡可能收費的物品，僅僅喝了一罐放在冰箱中的飲料。第二天結賬時，韓語不好的我沒作任何說明，只是靜靜地等著服務員檢查房間裡的東西，但隨時準備拿出支付飲料的零錢。沒想到前台工作人員拿到鑰匙後立刻與我道別。我有些不放心地問：「OK？」他肯定地回答：「OK！」
交了房費就「OK」
走出酒店，我依然在想：這家酒店的工作人員是否缺乏必要的警覺呢？他們對於房客過於信任了吧？假如我拿了酒店的東西，他們是否要負相應的責任？後來，我把這個疑問告訴了幾個旅居韓國多年的華人。他們說：「韓國人都是一根筋，沒那麼多想法。」後來我又住了幾個酒店，發現顧客都處於自由出入狀態。他們所要做的就是付當天的房錢，然後就「OK」了。沒有押金，也沒有結賬前的檢查。顯然，在經營這些旅館的韓國人看來，住客既然已經交了房費，就沒有什麼別的問題了。至於我說的那些顧慮，他們似乎根本沒有想過。
回想在韓國生活的數百個歲月，我深切地感受到：信任他人已經成為韓國人的生活習慣。接受服務者是信任而非懷疑的對象，這已經成了韓國管理者和經營者的心理定勢。在大多數情況下，韓國的公共機構和服務場所總是以信任的態度對待人，信任可謂韓國公共文化的關鍵詞。記得第一次到樂天超市購物時，我在東張西望之間竟然走出了收銀區，置身於超市之外。然而，沒有報警器響起，沒有人提醒和阻攔，沒有任何人將目光聚焦到我身上。最後，還是我自己覺察到所處的位置不對，主動返回了收銀台。收銀員好像根本沒注意到剛發生的事情，未說任何多餘的話。後來，我發現這是韓國許多大超市的常規做法。這裡的大超市既沒有穿制服的保安，也大多不設存包台。顧客都可以帶著在別處買的商品自由地進出，不必擔心受到店方的盤問。店方至多在顧客進入超市時為他們帶來的商品貼上標記。
自覺地按單付款
類似的情況不勝枚舉。在韓國坐火車，我幾乎從未見到強行查票的情況。列車員僅僅詢問有沒有人補票，很少要求乘客出示車票。他們詢問時總是態度謙卑，以明顯的身體姿態告訴顧客：自己的出現不過是有利於你補票，而不是為了盤查各位。根據我乘韓國火車的經驗，列車員如此做絕非虛偽，而是傳達鐵路服務系統的總體立場。韓國鐵路系統制定的「鐵道顧客服務憲章」明確規定：「我們要站在顧客的一邊行動」，「要以顧客的滿足為評價標準」。為了形成以顧客為中心的服務體系，韓國的火車運營體系都增加了旅客自助服務的範圍。顧客不但可以自己購票，而且均可以通過自動檢票的閘口進出。到了客流高峰時，首爾和釜山等大站為了提高旅客的出入速度，常常處於不設閘的狀態，乘客可以隨意出入。就對顧客的信任程度而言，韓國的鐵路系統已經超越了英國和美國—後者的鐵路系統中還會突然出現查票人員，以各種各樣的警示標語威懾潛在的逃票者，而我在韓國還從來沒有遇到這種情況。
到韓國久了，我發現信任不僅是種習慣和態度，而且是必須遵守的遊戲規則。信任意味著不懷疑，意味著人們假定對方會服從良知和遊戲規則，意味著每個人都要對自己負起責任，意味著自治。我之所以用「信任文化」這個大詞，是因為韓國式信任屬於一個完整的自治體系和自治氛圍。在韓國，政府部門和其他管理者經常處於無為而治的狀態。負責任的主體是每個人，是信任他人而又被信任的公民。是他們自覺地不闖紅燈，自覺地按賬單付款，自覺地在地鐵站內排隊，自覺地尊重他人的權利。以信任為關鍵詞的文化最大限度地減少了監視者和監管者，甚至使後者顯得多餘。
守規則 玩遊戲
我所工作的大學就嚴格實行教授和學生共同治校制度，學校機關人員不能隨意監管老師的工作（包括查看老師是否上課）。教師不但有權和學生共同決定學習的內容，還可以協商考試的具體方式、地點、時間。常規考試的監考者只有任課教師自己。無需第二人參加，更沒有隨時會突然降臨的巡查者。有時候，校方的高層管理人員（如董事會成員）不放心，提出要派人去看看教學和考試情況，教授們立刻集體反對：「這樣做太不信任我們了。」既然教授們如此表態，管理人員也只好作罷——畢竟，教授和學生才是大學自治的主體。
實際上，信任本身就是對被信任者的約束，就是意味深長的期待。大多數韓國人都懂得這點。他們以近似刻板的態度維護遊戲規則，造就了一個幾乎沒有人逃票、考試作弊、盜竊的國度。我不敢說韓國人沒有缺點（韓國人的性格和部分生活習慣都有明顯的不足），但他們在遵守遊戲規則這點上卻絕對是「一根筋」的：沒有保安和存包台，韓國大超市裡的偷盜現象依然十分罕見；僅有任課老師之外的人監考，大學裡卻很少出現作弊現象；沒有教務管理人員查課，教授們也總是按時到達教室；鐵路系統幾乎不設防，是因為人們的腦子裡本來就沒有逃票的想法；有的人掉了錢包，撿到的人往往要等到失主回來再走—是人家的就要還給人家，這在韓國人看來是順理成章的事。
在遵守遊戲規則這點上，韓國人已經開始接近德國等發達國家的水平（當然還有差距）。雖然人均收入高、國家地域不大、民族相對單一也是造就韓國信任文化的重要因素，但其核心無疑是個體的自治精神。自治者才能自立，自立者才是信任和被信任的主體。有了普遍自治的遊戲規則，信任文化方能延伸到社會生活的各個領域，支配人們的思與行。
（作者為深圳大學文學院教授）
|
放大圖片
