|
銀行的銷售手法近年備受詬病，尤其鼓勵職員「利字當頭」、漠視顧客利益的文化更是箭靶所在。英國兩名銀行職員近日向《泰晤士報》披露英國滙豐等銀行的不良營銷手法，例如要求職員推銷價格過高或高風險投資產品，又以花紅鼓勵員工匆匆打發作出投訴的客戶。員工銷售不達標，不但花紅泡湯，還可能遭紀律處分。
花紅誘打發客戶 命銷高風險產品
理查德．楊（假名）在西班牙最大銀行Santander位於英格蘭以北的電話中心任職半年，年薪1.27萬鎊（約14.7萬港元），並可獲每年最多2,000鎊（約2.3萬港元）花紅。他指出，員工所接來電若平均不超過270秒，便可獲季度花紅。
Santander接管英國兩家銀行的業務後，客戶人數超過2,500萬，但服務差劣的投訴無日無之，在消費者權益組織Which？的顧客滿意榜上經常包尾。理查德指出，員工壓力深重，被迫盡快處理客戶來電，根本無法正確地為顧客解決問題。但Santander發言人澄清：「電話中心客戶服務主任的花紅，是按客戶滿意度等因素釐定。」
柯克曾任職英國米特蘭銀行，並因銷售達標而獲獎，在滙控收購米特蘭後，她便成為滙豐員工。她兩年前退休，最近向Which？的銀行業未來委員會講述銀行員工的壓力，指「佣金制的銷售並非新事，但職員壓力越來越大。產品日益複雜，更難達到銷售指標。」
以滙控旗下的HFC銀行為例，銀行下令員工推銷「信用卡付款保險」（PPI）時，要確保客戶以80%貸款購買，這樣員工便可獲4倍花紅。但PPI非常昂貴，許多曾被誤導購買的人都無法索償。 ■《泰晤士報》
|
