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■DHL Ｅxpress 香港董事總經理李植興（左）。 香港文匯報記者張偉民 攝
香港文匯報訊 （記者 涂若奔）物流公司DHL委託《經濟學人》所作的一項調查顯示，港人在企業表現中最注重的是「客戶服務表現」，只有8%受訪者對此持否定看法；但港企未能完全洞悉客戶的喜好，在提升服務水平方面亦有不足之處。有87%的企業計劃於下年度增加客戶服務上的投資，尤其是在僱員培訓方面將會加大投入，以便增強市場競爭力。
經濟學人（亞洲）工業和管理研究高級編輯David Line昨日於記者會上表示，在香港的不同行業，消費者的決定會受到不同因素影響。在電子及餐飲行業，產品質素是關鍵因素，而在金融服務、旅遊及酒店行業，最重要的則是客戶服務。他稱，調查顯示有3/4的受訪者認為，本港服務業最常見的問題是「員工不禮貌」，企業必須更加重視服務水平的提升，才能取得競爭優勢。
「員工不禮貌」最受關注
DHL Express香港董事總經理李植興亦表示，此次調查表明產品的價格不再是影響客戶購買行為的唯一因素，現今消費者要求更高水平的客戶服務，包括得到即時的協助和清晰的收費標準。他並指出，消費者對企業的要求日漸上升，原因並非源自其收入的增長，而是發達的資訊及激烈的競爭所致。
本次調查於今年7-8月進行，共訪問了中國內地、香港、印度、日本等10個地區的764名消費者及313名企業行政人員。其中消費者大部分是居住在市區的中產階層，而企業人員則有54%是管理層，其餘為高級行政人員、專業人士及企業家。
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