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香港文匯報訊 (記者 鄭佩琪)「顧客永遠是對的嗎？」一項調查發現，幾乎所有服務業僱員也曾遇上「麻煩客人」，物業管理及飲食業最「重災」，僱員常被客潑水、性騷擾，甚至有人祝僱員「被車車死」等。有資深電話客戶服務員遇「非常顧客」來電，因未能即時處理其要求，每周被「追命」來電滋擾，終患焦慮症。有專家建議，上司適當時間挺身為員工解圍、上司與員工的立場一致，避免員工當「醜人」，也能減輕僱員的壓力。
基督教家庭服務中心轄下的盈力僱員服務顧問每年接獲3,000多宗僱員求助個案，部分個案由「非常顧客」引發。該中心管理顧問孫立民表示，部分個案是顧客「借題發揮」博取小便宜所致，例如有顧客購買相機後發生故障，要求服務員送價值數百元打印機賠償；有物管服務員因大廈單位的廁所堵塞，被要求賠錢入住酒店等。
現年40多歲的Paul於一間公營機構任電話顧客服務員，有天收到一名男子來電，要求即日補發一年半前的服務單據，惟因翻查電腦需時，Paul難以即日處理，承諾於3個工作天內回覆。該男子聽罷即時「發難」，指現時是電腦年代，查核資料沒可能需時3天，斥罵Paul有心拖延工作，警告會每周致電「測試」Paul的服務技巧，如果沒有改進，更會向申訴專員投訴。
擔心被投訴只能啞忍
該名男子自此經常致電熱線找Paul做「測試」。Paul向上司匯報受騷擾，上司認為該男子循正常途徑聯絡機構，而且沒有語帶恐嚇或粗言穢語，要求Paul繼續跟進。遇上「非常顧客」的「服務測試」，Paul既感無奈，又擔心被投訴，影響工作評估，只能啞忍。情況持續4個多月，Paul精神飽受折磨，對熱線來電產生恐懼，「聽到電話響起，嚇得心臟快要跳出來」。Paul甚至「借尿遁」或請病假逃避上班，但Paul為面子，沒有向妻子或朋友傾訴，最終出現初期焦慮症，需接受心理治療。學習應付「麻煩顧客」、說話應對等技巧後，情緒得以紓緩。
促上司挺身為員工解圍
孫立民表示，僱主可將指引、條例印製予員工，也可將部分條文張貼讓顧客明白，例如公司不設議價等，以減少無謂爭拗。管理層可給予有經驗的前線員工較大彈性，讓員工按照實際情況，靈活判斷，毋須每次都徵詢上司。當遇上麻煩顧客時，上司應該在適當時機主動處理問題，挺身而出為員工解圍，支援陷入困境的員工。
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