長期面對負面情緒 救人者亦需「自救」

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■ 王翠玲一對一督導年輕接線員。

戲台上寶玉挨打的經典唱腔在北京回龍觀醫院自殺干預熱線中心辦公室裡變了味兒，沒有濃墨重彩的臉譜和綾羅綢緞的行頭，劇情中嚴肅的氛圍也一掃而光。穿著便衣的王翠玲飾演賈政，傳統劇目中的戒尺變成了抓撓，一句：「你這不聽話的孩子，氣死你爹了！」惹得大家笑作一團。

「做自殺干預熱線接線員，有時要自覺紓緩自己的情緒，來電者不僅有自殺傾向的群體，而是什麼人都有。」王翠玲回憶道，有一次她接聽一名年輕女性的電話，此女性家境貧寒，卻十分愛慕虛榮，為了享用高檔產品不斷找人借錢，直到債台高築無法償還時，竟想出了傍大款去還債。這種愚昧之舉遭到了周圍人的反對。於是她打來電話，要求接線員必須予以支持和理解。「因為你們的工作就是支持和理解人的，所以你們必須支持理解我的做法！」對方態度強硬，語氣蠻橫。

遇不講理之人 專業克制憤怒

「遇到這種人，有時真的很無奈，作為專業的諮詢人員，我必須禮貌地對待他們，但放下電話之後，我會感到憤怒和委屈。」作為自殺干預熱線的接線員，每日都要吸收來電者大量的負面情緒，紓緩情緒成為每個人日常必做的功課。據王翠玲介紹，她們如果在工作中發現自己的情緒不能自控，可以馬上找其他同事傾訴，及時排遣消極情緒。在工作之餘，自殺干預熱線中心的同事們會自己組織上演一些話劇，或是觀看一些令人放鬆的電影，保持良好的精神狀態，去面對常人所想像不到的沉重壓力。