 放大圖片
■對失蹤乘客的家屬而言，第一手資訊才是最重要。法新社
馬來西亞航空客機失蹤至今一周，目前所在位置仍未確定、消息滿天飛、協調工作混亂，不論馬航或大馬政府，在安撫失蹤者家屬、應對傳媒等方面備受抨擊。危機處理講究「黃金48小時」原則，即在這期間內迅速回應、建立公眾信心，如今馬航和大馬政府錯失良機、被動捱打，在窮於尋找失事客機之時，亦陷入一場公關災難。
馬航MH370客機於8日凌晨時分失去聯絡，但馬航下午才開首場記者會，且內容和早前在官網發布的新聞稿一樣，草草了事，頓時令乘客家屬和社會失去信心。出事當日，北京首都國際機場入境大堂的航班告示牌仍顯示MH370是延誤，凱尼恩國際緊急服務主席詹森指，馬航一開始應立即聯絡北京機場，設立查詢櫃台，明確交代航班狀況。
太多發言人 缺核心聲音
另一弊端，是不同政府部門人士出面見傳媒，各說各話。防長侯賽因前日表示，當日起他會出席每日記者會，期望釋除公眾疑慮。對於有空軍司令稱在雷達發現客機轉向馬六甲海峽，侯賽因澄清軍方仍未確定這點。澳洲航空專家撒切爾表示，澳洲和新西蘭應對危機時，通常只派一人作為發言人，負責通報所有消息，觀乎馬航事件，他認為太多人發言，而發言於第二天又會遭其他官員否認，造成混亂。
大馬總理納吉布處理事件的表現平平，新加坡東南亞研究所副總幹事黃基明表示，輿論認為大馬政府缺乏核心聲音，目前看不到領導能力。《Flight Global》雜誌航空專家利爾蒙特指，客機失蹤已夠糟糕，但主要責任國的政府及航空管理機構處理相關訊息時，完全無能為力，不能原諒。
未貼身支援家屬 應盡快道歉
連日來不時看到乘客家屬情緒激動，批評馬航隱瞞真相。2000年新加坡航空客機在台灣墜毀，公司立即派出輔導團隊到機場安撫家屬情緒，還提供個別貼身支援，有助建立互信。
危機管理公司CorpWorld主席舍溫稱，應對危機本身也可成為危機，甚至使原來的危機惡化。航空公司若誠實交代不知道客機失蹤的原因，外界反應或不至於太差，現時馬航應勇於為過失及引起的混亂道歉，才能贏回乘客家屬信任。
|
放大圖片
