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香港文匯報訊（實習記者 趙虹）香港本地生產總值逾90%來自服務業，提供優質客戶體驗對維持本港競爭力甚為重要。羅兵咸永道與香港總商會轄下服務業聯會調查顯示，93%受訪企業認為顧客體驗是策略核心，近七成受訪企業相信其服務表現高於行業平均水平，不過，卻只有6%受訪消費者表示非常滿意所獲得的服務。
54%消費者不滿意客戶服務
為了解顧客體驗情況及為企業提供解決方案，羅兵咸永道與香港總商會轄下服務業聯會合作調查60間企業及2,000名消費者，發現就服務質素而言，超過60%受訪企業相信其服務表現高於行業平均水平，與只有6%受訪消費者表示非常滿意所獲得的服務，形成一個強烈對比。另外，有54%消費者不滿意客戶服務，而這些消費者多傾向轉換其他品牌或服務。
羅兵咸永道客戶服務研究諮詢服務主管高禮鋒表示，若企業能更注重客戶需要，可創造巨大收入。「由於網絡令資訊流動，企業難以藉價格進行單獨競爭。」他認為企業應通過提供不同客戶體驗策略，與不斷改變的消費者期望同步。
根據是次調查，80%消費者表示希望通過社交網絡渠道的服務及支援，與企業保持互動，唯現時本港甚少企業提供相關服務。高禮鋒提到消費者多認為香港公司集中於短期合作關係，這暗示公司服務願景並不一定能付諸實行。
「由於本港消費者選擇多，沒有一個顯著的客戶體驗，他們是不會選用任何產品。」高禮鋒提醒香港服務行業需要透過創新的售前及售後服務，重新建立與客戶之間的信任，以令客戶即使是單純購物，亦能留住客戶。
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