■蘇嘉媛指，東北亞區內消費者對網上旅行社的接受程度日漸提升。張偉民 攝Expedia積極分析大數據 提升服務擴客源
涼風輕吹，又到秋遊好時節。近年，在年輕人之間經常聽到一個詞語叫「窮遊」，隨着廉航的普及，去旅行變得愈來愈簡單，網上旅行社的出現，亦令計劃行程變得更加方便。網上旅行社除了提供機票及酒店選擇外，亦會提供套票或景點門票，方便繁忙的都市人毋須左搵右搵。智遊網（Expedia）是國際一站式網上旅行社服務平台，2013年進軍香港，現時每月獨立訪客近250萬人次。該平台為了有效提升業務增長，更積極分析大數據，改善服務。■香港文匯報記者 吳婉玲
今年1月，蘇嘉媛（Catherine）新上任Expedia東北亞區總經理，曾經擔任大型團購公司管理層的她，熟悉網上消費者的消費模式。搖身一變成為網上旅行社的東北亞區一姐，蘇嘉媛不但沒有鬆懈，更頻頻接受媒體訪問，積極宣傳和推廣公司業務。對於其負責的東北亞區業務前景，她更是充滿信心。
網絡發達助業務發展
蘇嘉媛表示，東北亞區內的消費者對網上旅行社的接受程度日漸提升，透過線上旅行社預訂機票、酒店或套票的次數，在過去多年不斷錄得升幅。根據Phocuswright 2015調查發現，網上旅行社在香港、台灣及韓國，其2014年至2017年的複合年均增長率是亞洲區內第二高，僅次於中國內地，增長甚至比日本、東南亞、澳紐還要快。
她相信，香港、台灣及韓國成功跑出，除了是因為屬於經濟發達國家或地區外，更可能是當地的網絡較為發達，方便上網搜尋旅遊資訊。她又預期香港市場會持續帶來增長，因為機票價格便宜，且港元匯率強。
簡化系統冀吸年長客
年輕人對網絡非常熟悉，加上智能手機普及，所以在網上格價、買旅遊產品等，對他們而言是普通不過的事。不過，網上旅行社往往會較難接觸相對年長的消費者，因為他們不單對網絡世界感到陌生，且傾向到傳統旅行社報團和買套票，相信這也是全球各大大小小網上旅行社所遇到的困難。Expedia當然亦要面對這個難題，其主要消費群為25歲至39歲，所以正積極改善網上預訂系統，希望可以簡化程序，將消費群的年齡擴闊。
即使網上旅行社未必可以成功接觸所有年齡層的消費者，但仍有其發展潛力，所以傳統旅行社亦陸續發展網上平台，且大力推廣，為網上旅行社帶來競爭。Expedia積極應戰，透過數據分析，希望更了解客戶的消費模式，提供更貼心的優惠及改善用戶訂購體驗。蘇嘉媛表示，公司會使用最新科技分別去了解網站和手機應用程式用家的反應。
「用家在網站搜索，我們可以追蹤到他們不同的習慣，例如他們搜索什麼，搜索完之後多久會買，買了什麼，出發前多久去買，甚至買完之後有什麼相關動作，我們都可以追蹤到。」蘇嘉媛表示，公司將會分析會員的旅遊模式、酒店或機票選擇、地點取向及價格敏感度，從而提供最適合顧客的產品及優惠。
Expedia的總部甚至有更專業和進一步仔細分析的工具，「會邀請用家去實驗室，根據他怎樣去搜索我們的網站，他的表情或眼睛看什麼，我們已經知道Typical（典型）用家他怎樣搜尋旅遊產品」。利用這些表情的分析，可進一步了解用家在瀏覽Expedia時的習慣。
除此之外，Expedia更不時從這些數據中發掘出不少有趣的資訊。不同地方的人有着不同的旅遊習慣，根據Expedia提供的數字，香港人平均於出發前35日預訂酒店，較韓國人和日本人更早計劃行程，確保住宿安排；港人喜歡花時間嘗試不同機票、酒店的配搭，務求找出最抵的價格。