德勤中國近日發佈的《數位化新圖景下的互聯購車體驗》，深度剖析新能源汽車廠商利用自下而上的一體化系統，為客戶提供線上線下無縫連接的個性化互動體驗，引領行業發展。報告顯示，面對流程和系統過時、資料流程分散以及後端系統複雜等重重阻礙，傳統整車廠商正全速發力。
德勤中國汽車行業合夥人周令坤表示，中國的互聯網滲透率已達60%的歷史高位，伴隨移動設備成長的千禧一代即將主導汽車市場。這意味在購車期望方面，功能和理性訴求將逐漸由購車體驗取代，而社交媒體將繼續發揮重要作用。為追趕新能源汽車廠商，整車廠商需更新銷售模式和資料收集方式，並建立統一的全程客戶管理模式，提供線上線下無縫體驗。
為提供無縫體驗，新能源汽車廠商充分運用實體店中多種數碼化工具，包括人臉識別、虛擬實境、增強現實，以及各類應用軟體。
德勤中國戰略與運營諮詢合夥人Seong Kiu Kang認為，借助虛擬實境和增強現實技術，客戶可自行配置心儀的汽車。因此，全新汽車銷售模式不僅是針對產品，更是通過汽車為客戶提供難忘的瞬間體驗，為客戶留下深刻的印象。
藉會員制了解客戶所需
部分新能源汽車廠商還在應用軟體方面融入社交元素，例如未購車的客戶同樣可參與會員計劃和社區等。整車廠商可藉此了解潛在客戶的理想產品及體驗，並納入一體化系統以供日後使用，這非常有利於其發展。
報告認為，客戶交互中心便是此類一體化系統，透過優化升級客服中心的概念，提供全方位服務，包括線上行銷活動、銷售機會管理、購車合同簽訂以及車輛交付準備等。
周令坤指出，客戶交互中心還能處理行政管理工作，減少汽車展廳的工作量並提高工作效率。例如，銷售顧問忙於接待顧客時，客戶交互中心可接管與另一位顧客的互動工作、記錄相關資料，隨後反饋該銷售顧問，讓其可在掌握充分資訊的情況下與剛未能接待的顧客溝通，從而讓每一位顧客感受到消售顧問切實了解其需求。
此外，在特許經營模式、客流量、銷售機會拓展、試駕滿意度等資訊收集方面，客戶交互中心必不可少，以保障汽車展廳的正常運營。
建立線上線下無縫體驗
Seong Kiu Kang總結，中國整車廠商正根據不斷變化的客戶期望調整其互動模式，致力於利用數碼化工具和客戶交互中心理念提供線上線下的無縫體驗。技術推動整個數碼化客戶體驗流程，並打造單一客戶視圖，而客戶交互中心則可作為核心中樞，統籌協調每一次的客戶互動。■香港文匯報記者 蔡競文