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有說中國是「禮儀之邦」，甚麼事情都會先回答「是」，令人感覺有禮之餘，亦會令對方感受良好；因為不習慣拒絕人，最難以啟齒的就是對人說「不」，但因甚麼都會答「是」，反令自己承受很多不必要的責任。當然，要拒絕別人，直接說「不」或會損害雙方關係，但其實如能有技巧地說「不」，也可令事情變得正面。在商業社會中，為了維護公司的利益，向客戶說「不」可能是你工作的一部分，只要注意以下三點，說「不」也可表現得很專業及有禮貌。
以婉轉的方式回答
曾經在一間珠寶店內聽見一位外籍女士強烈要求店員在一星期內為她修理好項鏈，但店員直接回答「The damage of your necklace won't be fixed in one week because we are very busy.」。雖然店員講出了難處，但語氣上卻令人覺得相當冷漠，難怪令客人感到憤怒。相反，若店員以婉轉的方式回答，效果會截然不同，例如「Your necklace would probably be repaired by next week. Meanwhile, we will follow-up the progress closely and will notify you if you can get it earlier.」這不但可以禮貌地向客人說「不」，亦可讓客人感受店舖貼心的服務。
多用正面的生字
有時多用正面的生字，會有效緩和溝通時的氣氛。例如我們很常說「I can't understand what you mean.」雖然你想直接表達你不明白對方意思，但別人聽了卻會覺得你在指他語意不清。其實，你可以說「Could you please clarify your meaning?」，請求他再解釋一次。又例如「There will be a delay in your order」，可以說成「We will send you the order as soon as possible」，即指會盡快寄出你的貨品。當客戶向你查詢有沒有收到他的支票，雖然你可以如實回答「Sorry, we haven't received your cheque.」，但也可以用另一方法指「Sorry, I am afraid your cheque hasn't arrived yet.」兩者所表達的意思都一樣，但後者的意思隱喻了可能是郵差未及送遞支票，令客人感覺更好一點。
避免亂用道歉字眼
很多人喜歡用「We are sorry for the inconvenience caused」作為拒絕別人時的回應，由於太公式化，很容易被人覺得欠缺誠意，亦會覺得店舖不願意承擔責任。不妨強調一下你如何去補救事件，例如「We would like to offer you a $50 coupon and hope we could serve you again.」當客人知道你有嘗試作出補償，相信會令他們對店舖重建信心。 ■香港職業英語計劃辦事處
（標題和小題為編者所加）
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