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筆克主席 謝松發
眾所周知，擁有長期客戶班底是商業優勢，然而市場策略往往看重贏取新客及打敗對手的推廣及促銷，而忽略了長期客戶對一個品牌的重要性。其實，長期客戶的資料及關係是寶貴的資產，直接反映一個營運模式是否成功。
據一般營銷理論的統計：成功銷售予新客的機會率大約是百分之五至二十，但向現有客戶銷售的成功率則達六至七成。值得留意的是新客的銷售成本遠比現有客戶的成本高出六倍，故現有客源不單賺錢也可省錢。
長期客戶是品牌成功的指標，代表品牌的可靠性。在未建立品牌之前，首要排除一些品牌災難，就以我們切身的生活體驗為例：銀行及櫃員機的長龍、航班延誤和資訊混亂、查詢及投訴的電話輪候等等，如若上述任何一家大機構率先改善上述情況，相信很快會獲得讚賞。各大品牌耗盡心思創造來年宣傳廣告重點，但卻忽略客戶的期望，這並非生意人的那杯茶，既浪費金錢時間，更不會奏效。福布斯有調查指七成長期客戶只因為一次不快經歷即可終止長期客戶關係。
至於如何維持客戶關係呢？歸根究底，就是「將顧客放首位」。說來容易，有時品牌及產品會沉醉於一時的口碑及知名度而孤芳自賞，過份著重口號及美感，忘記了客戶的需要才是最重要。今時今日，隨著流動網絡媒體的普及化，品牌體驗及感染力日漸受到重視，成功的品牌不會只著重形象及廣告宣傳，更著重客戶關係，達至「以客為先；拓展客戶關係不限於只處理投訴，品牌紛紛引入客戶關係管理系統(CRM)，有效地把客戶資料存檔、管理、分析和運用，此舉有助品牌營運、銷售，以及了解客戶需要等相關客戶服務工作。
隨著社交媒體的普及，CRM已發展到可監察社交媒體有關品牌及產品的意見及聲音。雖說科技帶來方便，但說到關係仍是以人為本，而且是長期奮鬥的過程。首先，溝通是基本步，保持聯絡，聆聽客戶的意見，將他們的需要放首位，甚至在銷售後仍要維持關係。其次，將客戶的需要化為品牌所提供的服務，並在客戶提出之先預先準備，這有助提升客戶經驗的滿足感，並為客戶留下深刻的印象。第三，由已接受專門訓練並充滿熱誠的前線團隊提供這類服務，讓他們了解客戶的期望及反應，隨後參與如何改進服務流程及質素的討論及工作坊，這樣便可以貫徹執行任何有效的措施。理念與行動一致，目標與成效相關，繼而大大提高成功機會。總括而言，維持長期客戶關係是藝術也是科學，知易行難。 ■題為編者所擬。本版文章，為作者之個人意見，不代表本報立場。
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