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銀行服務在市民生活中不可或缺，銀行每年均會花上大量廣告費，以樹立在客戶心目中的良好形象。不過，由昨日羅兵咸的一項調查可知，銀行的廣告費基本上全是倒錢落鹹水海的。調查顯示，客戶對銀行服務甚為不滿，僅15%受訪者會向親友推薦所屬銀行。細看調查對象對服務的觀感，只有16%受訪者覺得銀行服務可做到「度身訂做」；17%人士認為銀行「了解顧客所需」。
陌生經理無人識
羅兵咸該《銀行業2020》報告，於去年訪問本地300個銀行客戶，徵詢受訪者對銀行服務的意見。報告發現，享有「客戶經理服務」的受訪者中，僅有半數人知道經理的名字，分行相遇卻無名稱呼，陌生經理無人識。羅兵咸客戶服務研究諮詢服務主管高禮鋒（Sean Colvin）指出，此結果反映銀行建構客戶關係不得其法，並建議銀行從其他行業取經。他舉例阿里巴巴及面書等平台對用家甚為了解，銀行宜借鑒於此。高氏認為銀行應該珍視與顧客的關係，進一步蒐集顧客資料，代入顧客身份檢討銀行服務，做到「以客為本」。
論到銀行對客戶的熟悉程度，一般意見會覺得小型地道銀行會比跨國大型銀行做得更好。這是因為前者客戶群較小，會更珍視客人所需，更了解其資料背景；後者坐擁大量客戶，視客人為「數字」，往往對客人欠缺了解。高氏認為，此推論有其道理，不過現時香港銀行，勿論其規模大小，皆未能進一步與客戶建立更好關係，大多只是紙上談兵，鮮有行動。
簽名手續多又煩
另外，報告指61%亞太地區受訪者盼望銀行簡化程序，不過當中僅有19%覺得所屬銀行有兼顧於此，反映客戶對此方面的要求未滿足。羅兵咸香港區金融服務業合夥人Harjeet Baura指出，要銀行服務一切從簡，非朝夕可至，因為大多數銀行已沿用其繁複程序逾幾個年代，要適時革新實謂挑戰。不過，Baura指如果善用新電腦技術，化繁為簡，可增加銀行服務效率，減省成本，提升收益。他覺得銀行業要一改思維，不應將分行視為與客戶的「交易處」，應善用此以吸引客戶投入銀行業務。
羅兵咸認為，銀行業急須改變傳統服務模式，宜「以客為本」，以電腦技術簡化銀行繁複程序，並要促進服務創新變革。羅兵咸香港區銀行業及資本市場組主管李寶亭指出，若銀行改革有道，按銀行收入與成本現況保守估計，本地銀行業整體總收益有望在2020年前增加250億港元。
雖然報告未有具體方案建議如何減省多餘程序，不過羅兵咸高層不吝分享自己個人遭遇，對銀行繁雜簽紙程序極為不滿。金融業諮詢服務主管James Quinnild講到，最近到一家大型銀行開戶，需要親臨分行，簽紙30多張，翌日又要重回該處，申請網上理財與櫃員機服務。他苦笑，自己明明有法定電子簽名，銀行卻不予接納，浪費時間甚多。
Quinnild講完後，Baura隨即急忙補充，指銀行幾乎每日發來電郵，推介各處食店，不過因為訊息紛雜混亂，自己從來不予理會；又說有銀行要求他為自己所收月薪，每月提供信件證明，不勝煩厭。
Baura語畢後，高禮鋒連聲和應，覺得在簽署銀行相關文件時，動輒要親赴分行現身，面見銀行職員才可簽紙，實在麻煩。他建議銀行業界參考蘋果服務，當中可安排視像會議，以代替親自現身簽紙做法，省時省力。 ■香港文匯報記者 謝孟謙
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