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■微笑員工黃美玲(左)及許曉恩(右)。 鮑旻珊 攝
香港文匯報訊（記者 鮑旻珊）有調查指，香港的各行各業微笑指數錄得下跌， 較去年低21%，成績為歷年最低，負責調查的機構估計，與零售業難請人，令前線員工的工作量及壓力大增有關，及去年下半年社會環境變化大，如有一些所謂「鳩嗚團」出現，令店舖需要被迫「拉閘」。
得分48分 全球排名39歷年最低
香港神秘顧客協會昨公布2014年《全球微笑報告》，報告由神秘顧客於各行業進行客戶服務評估，評核準則為3項，分別是微笑、招呼語及附加銷售。香港是第5年參加，共有2,000多位神秘顧客到訪40多個行業，得出的報告指，香港在微笑、招呼語方面皆錄得下跌，以微笑指數下跌最多，較去年低21%，得分僅有48分，全球排名39，成績亦為歷年最低；招呼語指數較去年低12% ，全球排名58。附加銷售指數則較去年微升4.2%。
神秘顧客協會主席黃兆良表示，由於香港的微笑指數從未試過低於50分，令他感到心情沉重。他分析指，微笑指數下跌與工作環境有關，由於零售業難請人，令前線員工的工作量大增，工時往往超過12小時，欠缺休息時間，增加工作壓力。
黃兆良又指，另一個原因是社會環境變化大，特別是去年下半年，社會上有不少衝擊出現，令指數在去年下半年至今年年頭都有明顯的下跌。他舉例指，有些人不歡迎外地旅客購物，亦有一些所謂「鳩嗚團」出現，令店舖被迫「拉閘」。
笑令人舒服 旅遊顧問常樂觀
奪得2014年至2015年度的微笑員工，任職康泰旅行社3年多的旅遊顧問黃美玲表示，自己在工作時保持微笑的秘訣是保持樂觀心情，並要抱着「做好自己份工，無人是想特別留難你」的心態，亦認為微笑可以感染別人，令人感到開心舒服。黃美玲指，試過遇到一位客人，由於他剛去了多間旅行社但仍無法找到合心意的旅遊產品，故他的臉上帶着怒氣，不過黃美玲成功以一個微笑令該名客人怒氣全消。
另一位獲得微笑員工，在周大福擔任營業員已達5年的許曉恩表示，完全沒有想過自己可以獲獎。她指，笑容不但影響自己，更會影響客人的心情，而自己開心的秘訣是在制服掛上一個「麵包超人」的公仔，提醒自己要時刻微笑。
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