■李淑貞(左)指醫院處理投訴時應以正面積極的態度看待。旁為劉楚釗。 趙虹 攝香港文匯報訊（記者 趙虹）近年不時有公立醫院爆出醫療事故，亦有病人及家屬批評公院漠視投訴。去年度全港所有公立醫院共收到約3,000宗投訴，意見回饋則有多達逾一萬宗。
有長達逾20年處理病人投訴的醫護指出，現時投訴方式雖千變萬化， 投訴人態度亦傾向激進，但形容處理投訴如同拆開一份包裝差劣的禮物，應正面積極地看待。亦有醫院聯網總監希望前線同事能易地而處地處理每宗投訴個案。
積極拆解問題助優化服務
醫管局病人關係處高級經理李淑貞早前接受傳媒訪問時，指出從事處理病人投訴已有逾20年，見證病人投訴的改變。她指過去鮮有投訴，醫院亦不大重視，但現在投訴卻成為社會趨勢，院方對有關方面亦加以重視，而投訴方式更是千層百變，上至電台節目，下至尋求議員或媒體幫助，投訴人態度亦傾向激進，如打醫院同事及身掛血牌等。
李淑貞形容投訴如「包裝差劣的禮物」，外表雖不好看，但拆開後就會發現當中的禮物，為醫院服務帶來改善，故不應消極厭惡地處理，應是以正面積極的態度看待。
現時醫管局設有一個兩層的病人投訴機制。首層設於醫院層面，由涉事醫院負責處理所有初次提出的投訴。若投訴人不滿投訴結果，可向第二層機制，即由約20名獨立人士組成的醫管局公眾投訴委員會（PCC）提出上訴。港島東醫院聯網總監劉楚釗指出，PCC所有成員均非醫管局僱員，且來自不同社會界別，獨立審議每宗上訴個案，從而避免投訴人產生「醫院自己人查自己人」的疑慮。
劉楚釗：投訴主因溝通出錯
劉楚釗指出，過去只有一名醫護兼任病人聯絡主任，處理投訴，但現在連同病人聯絡主任，共有6名員工專責處理，人手增加不少。他估計大部分投訴均與溝通出錯有關，不少可即時獲處理，而多數投訴亦可在第二次約見時獲解決，其餘較複雜個案則需涉事醫院管理層處理。
劉楚釗相信不少人對「投訴」二字會有負面觀感，希望前線同事不要太快下定論，應易地而處並有同理心地處理每宗投訴個案，建立處理投訴文化。
李淑貞及劉楚釗早前獲頒發申訴專員嘉許獎（第二十屆）「公職人員獎」，表揚他們能正面回應及積極面對投訴。專員鼓勵政府部門及公營機構要設身處地，將心比己，認為這才可在不斷進步的社會中，回應時代變化與市民訴求。
