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遨 天
在美國，你會發覺服務員經常只會依本子辦事，不懂轉彎。我曾在一間酒店，要求購買兩張廉價明信片，剛巧店員正忙著，便對我說：「現在不賣明信片！」他們寧可不做生意。
又曾在自助餐廳拿早餐，當中一些套餐食品因不大喜歡而少拿了一點，收錢的小姐看到，皺了皺眉頭，一時間不知如何計算，終於把我要的三個早餐作兩個計算。因為店內的食品沒有散賣的，所以沒有散賣的價錢，他們便不曉得如何將食品逐一拆散計算，寧可少收點錢來得簡單。
我與一位在美國研究工商管理的香港朋友John說：「美國前線的員工總令人覺得不大愛思考，不懂靈活變通，他們的制度往往設計得很簡單，看似要避免前線員工會自行作出任何決定以破壞其產品，讓人覺得美國人甚麼也像做得有板有眼似的。」
John說：「我想這是上層的管理員太精明之故，他們設計了精密的制度及所有的規限程序，而不考慮下屬的自主性。即如收銀員毋須計數，只要簡單地跟隨各項工序，將貨品條碼在讀碼器上擦過，那麼購物的總額連找贖金額都顯示出來了，毋須動腦筋。」
另有人解釋說：「如果不是這樣，二億多人口的一個大國，便很難將產品保持一致，令服務在最低要求水平下保持一貫的水準，這標準也不容破壞。」
我聽來感受頗深，因為這方式與香港的服務態度相距甚遠，我們所要求的是發自內心的服務。看到美國一些以服務稱著的公司，甚至被人寫書歌頌的公司，可是當應用其服務時，往往覺得不外如是罷了。其實在香港或亞洲早已實行了此等方式的服務，無論服務員當時表達的是真感情或假感情，但這種誠意服務我們在很多地方已享用到。
所以如果你在美國修讀一些管理科目，或有關服務行業的管理課程，他們所講的一套，可能與我們身處亞洲所學的、所看的，是截然的兩回事。
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