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周 雲
國泰航空公司又出版了一本中英文對照的書，書名為「藍天心語」，內容的確對當代年青人有很大的啟迪。我立即把這本書推薦給一位朋友，他的女兒剛中學畢業，正考上大學，她是獨生女，在家中「萬千寵愛在一身」，將來當然不會去服務性行業工作，她看過了豐富的空中小姐服務的案例後，倒大有感觸，說：「原來人和人相處有這麼多學問，到了大學，我將把從書中學到的知識運用於交朋友，和同學好好相處，贏得友誼，畢竟，在家裡從來沒有遇到這麼複雜情況。」看來，我推薦這一本書，得到極好的回應。
《藍天心語》這一本書一共收入了二十四篇文章，曾經在多家報紙的教育版刊登過，目的是向香港的同學提供一些服務性行業的技巧和知識，幫助他們認識什麼叫做優質服務，從中獲得啟發。所有的文章都有中英文對照，有利於同學掌握空中服務的一些必要的英文詞彙和對話。香港作為一個重要的國際商業中心和旅遊城市，首先需要提高整體市民與外國朋友相處的能力和智慧。這本書對於所有香港市民都是極佳的通識教育。
你要和不同國籍的人很好地溝通，良好的英語會話能力，是起碼的條件。原來這遠遠不足夠。有一篇文章，題目叫做「一杯茶的學問」，一位乘客向空中小姐說：「小姐，我想要茶水。」原來，她用了tea water這一字眼，空中小姐立即送來了一杯茶、一杯水，乘客不滿意，強調他沒有要滾水。原來，西方人說tea，已經是一杯茶，南洋的乘客說tea water，也是一杯茶的意思。中國人喝茶，都是喝熱茶，熱帶地區的人，如果要喝茶，其實是指冰凍的茶。同樣一個英文字，原來不同地區的人有很大的差別，空姐一般會先問清楚是紅茶、綠茶、烏龍茶，是冷還是熱，不要想當然。我們和外國人相處的時候，也就要多了解對方文化背景和心理狀態。與陌生人相處的時候，也要多考慮對方的說話動機和心理狀態，才可能建立良好的人際關係。即使你不是服務員，但將來要在社會上工作，將會接觸不同的客戶，也會接觸上級和下屬，這種語言溝通的技巧是非常重要的。
另一篇文章，提及同情心的問題，一個印尼女乘客把自己的數千美元積蓄放入信封，恰好這時飛機準備降落，空姐示意要收好餐桌扣上安全帶，她順手把信封和報紙放入椅背袋中。下機時她挽著行李離開了機艙，才記得遺下數千美元，立即折回衝向座椅，希望找回信封，但椅背袋已空空如也。她急得哭了起來，服務員問清楚了信封放在什麼地方，沒講太多的說話，用身體的語言安慰她，幫助在機艙之內搜索，找了多個紮好的垃圾袋，都沒有。折騰一個多小時，女乘客徹底失望了，說：「我想金錢已經找不回來了，你都已盡力了，真是多謝你們。」這時，空中小姐發現洗手間的走廊邊還有一袋垃圾，奔過去作最後的搜索，嘩的一聲，女乘客哭了起來，她看到了失而復得的信封，擁抱空中小姐。這就是優質的服務，同情心就是最大的元素，令你不怕麻煩！你有這顆心，一定贏得聲譽和友誼。
處理危機，原來是服務行業經常遇到難題。需要非常冷靜地處理，而且你的心理質素要相當好，善於心理分析，善於一碗水端平，不傷害任何一方。飛機上，甲乘客向空姐投訴右邊的乙乘客把鞋子脫了，發出臭味，他受不了。乙看到甲篤背脊，心中不悅，怒形於色，眼看雙方要衝突了。空中小姐難作左右袒，任何評理的言詞都有一方不接受，變成了火上加油。空中小姐要在一秒鐘之內作決定，只見她立即對甲乘客說：「不好意思，請你跟我來，我想請你喝一杯飲品，再談一下，好嗎？」這一招叫雙方脫離接觸，消除對立。空姐讓甲乘客到廚房喝凍飲，然後，為他調了座位，甲乘客滿意了。接著，她又向乙乘客送了一大杯凍橙汁，又把空調噴嘴開到最大，座位急速降溫，乙覺得體溫降下來了，空姐說：「對不起，剛才有一點小誤會，向你道歉。」乙也知道空姐的心思，有人道歉，氣也順了，也知道得些好意需回手，接著穿上了皮鞋，表示要上廁所，空姐趁客人離座，立即用空氣清新劑噴了一回，旁觀的乘客看在眼中，自然覺得這就是優質服務。面面俱圓，事事周到，這就是服務行業的最高境界。這本書，還提到和陌生人有效的溝通，包括三大元素：有效的肢體語言、語氣和音調、選語用詞，並指出耐心聆聽勝過千言萬語的辯解。
當前，青年人受到傳媒的影響，也受到家長的遷就，在物質豐裕的環境成長，要風得風，要雨得雨，民粹主義高漲，他們要得到啟迪，有好的EQ，事業才會有成，才會和周邊的人形成良好的工作關係，解決許多難題，成為傑出人物。這本書的24個故事，以及文章後面的24段學習重點，是人生智慧的結晶，夠你的孩子受用一生。
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