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■調查發現，廣州大賣場的顧客滿意率僅為55%，遠低於百貨公司、購物中心61.5%和70.3%的水平。資料圖片
廣東連鎖經營協會聯手豪森威市場研究有限公司日前公佈的2010年廣州市零售業外來大賣場顧客滿意度研究報告顯示，目前家樂福、吉之島、百佳、華潤萬家等為代表的外來大賣場已在廣州佔據主導地位，但這些大賣場的顧客滿意率僅為55%，遠低於百貨公司、購物中心61.5%和70.3%的水平。 ■本報廣東新聞中心記者 古寧
廣東連鎖經營協會會長孫雄認為，雖然經過多次的大浪淘沙，但廣州外來賣場在各項服務的標準化、規範化方面還有很長的路要走，未來「關注消費者需求和注重服務細節將是賣場當地工作重心」。
大賣場停車難問題加劇
據介紹，隨著1998年廣州本土賣場經歷第一次「倒閉潮」到2004年前後多家本土賣場「猝死」後，以家樂福、吉之島、百佳、華潤萬家等為代表的外來大賣場已在廣州佔據主導地位。總體來看，廣州外來大賣場停車方面顧客滿意度差異較大，卜蜂蓮花、家樂福、百佳、樂購高於行業平均水平，而吉之島、新一佳、好又多在停車便利性方面得分較低。
廣州外來大賣場促銷優惠顧客滿意度得分是75.2分，但滿意率僅為55%。具體來看，家樂福、樂購、百佳在促銷優惠方面滿意度得分相對高於行業平均水平，其中樂購滿意度得分最高，足見其在促銷的吸引力、靈活性等方面值得借鑒。就整個行業來看，消費者對促銷的真實性和兌現的便利性較為滿意，但對促銷的吸引力、頻次和形式三方面滿意度較低，尤其是促銷形式。
新鮮安全仍是長期問題
廣州大賣場商品方面顧客滿意度較高。吉之島、家樂福、樂購憑借其覆蓋全球的採購網絡，在商品的品類、質量、價格、更新方面優勢突出，滿意度遙遙領先於同行其它賣場。但商品更新及時和生鮮食品新鮮安全仍然是外來賣場長期存在的問題。比如華潤萬家、世紀聯華、新一佳等在商品方面顧客滿意度較低，壞爛菜整理、更新不及時，蔬菜亂堆亂放，其中新一佳海鮮處蒼蠅亂飛，顧客評價最低。
報告指，綜合消費者對外來大賣場整體印象、品牌檔次、聲譽口碑三方面分析，廣州外來大賣場發展呈現三級格局。其中，吉之島、家樂福、樂購、百佳四家大賣場三項指標均高於行業平均水平，是廣州外來大賣場的領跑者；華潤萬家、卜蜂蓮花、好又多三家賣場在某些環節評價較好，是行業領跑者有力的競爭對手；而世紀聯華和新一佳三項得分都較低，尚在基礎階段需要不斷改善。
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