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不知道大家平日與朋友聯絡，主要會用Facebook、WhatsApp，還是打電話呢？根據資訊科技服務及解決方案供應商達科（Dimension Data）所公布的「2013至2014環球聯絡中心基準研究報告」（Global Contact Centre Benchmarking Report）顯示，對1980年至2000年出生的Y世代來說，最常用的溝通方式是電子訊息（49%），第二位是社交媒體（46%），第三位才是電話和流動應用程式（38%），反映不少Y世代已棄用傳統電話作為主要溝通渠道。
純話音服務聯絡中心式微
報告又指，在1961年至1979年出生的X世代，他們對電話、訊息和社交媒體的喜好程度亦逐漸拉近。
達科早前訪問了817家來自亞太區、澳洲、中東及非洲、美洲和歐洲79個國家的企業，研究對象涵蓋11個行業。達科環球基準主管Andrew McNair指，「隨着聯絡中心擔當的業務角色愈趨重要，若企業希望維持現有客戶及與未來的客戶促進交流，就必須顧及這些客戶的真正需要」。
他續指，縱使在1944年之前出生的世代，以及在1945年至1960年誕生的人，均最常用電話與聯絡中心溝通（比率分別為53%和58%）。然而，僅提供話音服務的聯絡中心日漸式微，比率已從一年前的73%下降至63.1%。由此可見，市場對於能夠處理新興非話音溝通渠道的多技能電話代理商需求殷切。
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