方 芳
香港社會溝通使用廣東話和英語，但使用普通話的機會也很多，不會講的也會聽上幾句，普通話已進入了我們的生活範疇。
周日在香港南區某五星級酒店的中餐館接待海外朋友，要求侍應生安排兩張「BB櫈」（兒童用餐椅），女侍應生摸不着頭腦，不明白「BB櫈」是什麼意思，她很有禮貌地以普通話回話：「對不起，我聽不懂廣東話，可否講普通話。」一時間要轉語言頻道，對我來說雖不難，但也要推敲一下，「BB櫈」普通話好像是「寶寶椅」，擾攘了一下，大家還是能溝通的。
海外朋友疑問，怎麼香港現在上館子要講普通話了？（當然這只是極個別的）。為免溝通上再有什麼差異，我自己寫上了菜單。客人都在等上菜，遠遠看見女侍應還在電腦輸入菜單，磨蹭了不短的時間，可能又是看不懂我的繁體字，我忍不住上前提請協助，此舉可能驚動了經理，馬上找人取代了她。五星級酒店為什麼會讓聽不懂廣東話的女侍應來接待客人？還要求客人更改語言遷就？忍不住打電話投訴，豈料回話的公關更糟糕，他竟坦言相告，這個不懂廣東話的侍應生是個來港受訓的實習生。五星級酒店的客人，竟然擔當起實習生的導師來了﹗不是火上加油嗎？
問題不在於普通話，而在於酒店，第一，五星級酒店把未有培訓好的員工推上前台面對客人；第二，待應要求客人語言遷就，也是犯了大忌；第三，公關化解投訴解釋得太多，反而顯示更多問題。
這使我想起最近一次與旅行社公關交手的經歷。我們參加香港某高價旅行社歐遊，本來全程都相當滿意，但尾段的酒店和餐飲出了問題，我們回港後給了旅行社意見書，旅行社的公關部門馬上給予回應，多謝意見之餘，承諾和海外合作機構再檢討，我們認為旅行社重視客人意見，敢於承擔，已經收貨。殊不知旅社再給我們團友送來每人一份該社旅遊禮券，以表誠意。禮券是意外驚喜，實際用途不大，但把客人的心留住了。