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【本報訊】(記者 文森)電訊管理局發表諮詢文件，就「顧客投訴計劃」發展進行3個月諮詢，冀能長遠解決電訊商與顧客的合約糾紛。
顧客交100 電訊商1200應訴
該局初步傾向委任獨立機構，以調解方式處理投訴，其中提出投訴的顧客和涉及的電訊商，都要繳付費用以維持投訴計劃運作，顧客須繳付100元申請費，電訊商則須就每宗個案支付1,200至8,000元的費用，收費差異視乎個案是否需要審裁及覆核。
電訊局去年接獲4,016宗消費者投訴，為解決電訊商與消費者的爭拗，電訊局昨向立法會提交的文件表明，對電訊商自我規管的成效不表樂觀，現時傾向引用牌照條件，強制電訊商參與獨立機構管理的投訴計劃，以解決顧客的投訴；電訊局現時建議最少首3年設投訴限額，平均每月85宗，即首年處理個案可達1,020宗，預期一年開支約需120萬元。
調解失敗 交小額審裁處
在解決糾紛上，電訊管理局傾向透過調解的方式處理各式投訴，但建議投訴人要先付100元申請費，在第2階段調解或審裁再付100元或雙方爭議金額的5%，至於被投訴的電訊商，亦要為每宗個案支付1,200元，到第2階段時則要繳付4,000至8,000元不等，以讓有關的投訴機制可維持運作。不過，一旦調解失敗，顧客就可能要透過小額錢債審裁處跟進，電訊局經諮詢後，將邀請調解機構就計劃提交正式建議。
或令電訊商加快處理步伐
參與調解的消費者也需付費，消委會對此大有保留，消委會總幹事劉燕卿擔心，付款調解或反而影響了消費者投訴的意慾，特別是不少涉及電訊公司投訴的消費者其實與電訊商的爭拗或根本不足100元，沒理由要他們先付100元，但換另一角度，劉燕卿不排除投訴計劃要求電訊商也需付款，或反而令電訊商願意加快與消費者解決問題的步伐。
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