內地客投訴增 港店待客須改善

放大圖片

　■香港作為內地遊客的購物天堂，遊客在結賬時應多一份小心。香港文匯報記者郭若溪 攝

　內地訪港旅客人次與消費額均持續上升，今個農曆新年更達到高峰，但有關的消費投訴亦相對增加，當中有涉及兩地的消費習慣差異，如內地店舖會在關門前致電客人提醒取貨的服務等；也有不良的銷售手法，如先付款後驗貨，又或坐地起價等。業界指內地旅客已成為香港的消費主力大軍，香港若要保持「購物天堂」的美譽，商家應將內地消費者的訴求，融入日常銷售當中，保持競爭力。■香港文匯報記者 鄭海龍、郭若溪、李望賢

內地客購物糾紛增

　香港消委會早前公佈的數據，指去年首10個月共接獲1,165宗內地訪港旅客的投訴，接近2009年全年的1,304宗，其中涉及銷售手法的投訴佔302宗；涉及價格爭拗及不滿貨品質素的個案，分別達233宗及293宗。從產品分類看，攝影器材及珠寶的投訴已逾2009年總數，珠寶類別更高出2009年1倍，分別為359宗及206宗；人參及中藥材投訴則有47宗。深圳消委會工作人員表示，雖然沒有專門統計內地客赴港消費的投訴，但印象中也達到幾百宗。

　由於香港一直是內地遊客購物的天堂，電子產品、化妝品、攝影器材、金銀珠寶、時裝名錶以及貴重中成藥都是購買的對象。但香港文匯報記者調查發現，香港部分商家並沒有調整迎接內地客的心態，甚至有個別出現欺客的手法。

個案一 不知餐廳要收加一

　香港大部分的酒樓和食肆會收取10%的服務費，但多會在菜單中註明。茂名籍的小胡在銅鑼灣一間茶餐廳吃飯時卻被店家「強行」收取服務費和茶位費。

　小胡稱，點菜時並未看到菜單上寫有「加一服務費」的字樣，店內牆上也無海報等，店員點單時亦無提前告知。在結帳時覺收費過高，查看單據，店員才告知收取了10%的小費和每人2元的茶位。店員以收服務費是行業慣例為由拒絕撤銷，後來在小胡的堅持下，店員只退回茶位費。小胡表示，並不介意餐廳收取合理費用，但店家應在消費前明確告知。

個案二 問題電腦不能退換

　在傳媒工作的孫小姐憶述到香港購物的經驗時，一直以「欺詐」來形容。她指出，早前到銅鑼灣一個購物商場的店舖為朋友選購電腦，在選中型號要求店員開機驗貨時，卻遭對方以新機沒有裝載系統為由而拒絕，若確定購買，需交付全款才能試機。雖然孫小姐猶豫，但在店員一再保證不會有問題的情況下，她以信用卡支付一萬多元，但當店員裝機後才發現問題。

　「裝上系統，就發現新電腦的液晶屏有異常亮點，按內地的消費習慣，我有權要求商家給我另換一台，但對方卻說不能換。雖然我指出電腦屏幕上的亮點，但對方卻在櫃台下拿出一張打印單，寫著如果電腦液晶屏上的異常亮點超過7個才可以無償退換。」說到這，孫小姐仍憤憤不平，指著扔在家中角落的電腦，「這機器我拿回來就沒有用過，看著都鬧心。」

　無獨有偶，常先生在香港廣華街附近一家商店購買玩具模型時，店員雖將模型送在常先生的手上，卻不允許他有任何操作，待交付3,000多元的貨款後，常先生卻發現模型的機械有故障，幾經交涉，店員才不情願地退款。

個案三 遺失單據未能取貨

　深圳戶籍郭小姐在香港購買電腦的經歷可謂一波三折，雖然她所持的是 「一簽多行」通行證，可於數日內連續赴港，但仍解決不了問題。

　郭小姐早前在旺角一電器店訂購一台手提電腦，但10日內卻赴港3次。郭小姐稱，因產品熱銷，第一次逛了幾條街的店舖都沒有現貨，無奈下交了全款預訂產品，一周後取貨。但取貨時卻遺失消費單據，且被告知，如果無法提供刷卡時的簽字回執，僅憑《港澳通行證》無法證明是買家。「那個店員還說，半個月內什麼憑據都沒有的話，電腦就會被當作無人認領的物品回收。」郭小姐說，在爭論無果的情況下，自己只能返深，儘管最後找到刷卡回執，但店方仍以沒有憑據為由，不能領回。

個案四 用膳返回店門已關

　深戶冉先生在旺角購買羽毛球拍時，也同樣遇到隔日取貨的情況。他表示，自己購買新拍後，藉店員拉球拍線的半個小時到附近吃晚餐，並留下手機號碼。但他用膳返回取貨時，店門已關，在無法聯繫下，只能返深圳，隔日再奔波取回。「深圳商戶若遇客人臨近當天關門的時間仍未取貨，都會提醒一下的。」冉先生表示，以後在香港消費一定要非常留心，凡事都會多問一句。

個案五 硬銷不知名化妝品

　香港化妝品是內地客最愛購買的商品，來自陝西的方小姐，赴港旅遊順道採購補水霜、防曬油時，卻遭店員推售不知名的產品。她表示，自己在查詢一款著名的補水霜時，店員卻推說該產品缺貨，向她推銷另一款不知名的日本牌子，並大力「硬銷」其價格實惠，效果顯著，購買者多，可以放心使用等等。「在內地很少買到日本品牌，嗅一下也覺很香，就花了360多元，比當初想買的牌子貴80多元，有點超出預算了。」

個案六 搶購奶粉坐地起價

　內地曾爆出多宗奶粉安全質量問題，引發許多內地父母到港搶購奶粉。但在供過於求的情況下，有商店更坐地起價，甚至強收刷卡手續費。

　在佛山工作的黃太去年為人母，之後她經常到香港購買奶粉和其他嬰兒用品，但近半年，黃太漸漸覺得在香港買奶粉不但經常斷貨，且價格上漲，有個別商戶還隨口開價。黃太最近一次在旺角一間藥房見到女兒需要的一款奶粉，雖然價格較大型連鎖店的貴30元，但為免斷貨，仍買下2罐，再買6罐另一牌子的奶粉，細算下，已貴了100多元，但結帳刷銀聯卡時，卻要求多付額外的手續費42元。「以前在香港購物都是直接刷卡，從來沒遇過要另外付手續費，而且買之前也沒有告知我。」與對方理論無果，黃太無奈還是付了手續費。

　但在另一間藥店的遭遇更令她吃驚，買一罐奶粉時，店員開價290元，較其他店貴100元左右。「商店直接說，附近都缺貨，買不買隨便你。」令黃太十分氣結。