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■正在「上貨」中的司徒永富。
大企業的CEO要做甚麼？在辦公室開會？出外見客應酬？又或是走到最前線，跟客人接觸，推銷產品？筆者日前跟著鴻福堂的集團執行董事司徒永富到上環門市實習。平時「官仔骨骨」的CEO，平時管理這在1986年開業，一直以發展無添加健康產品為宗旨，為顧客提供優質健康的草本產品的大集團的司徒永富，今天改穿T-shirt制服，做其他前線同事的工作，更和筆者分享管理之道。 ■ 文：曾家輝 攝：莫雪芝
問：聽說這是你們公司的「關鍵時刻」計劃，是甚麼呢？
司徒：我們這個「關鍵時刻」是每3個月左右，安排後勤同事，包括各部門經理，以至執行董事，到分店實習4小時。我希望可以讓坐在office的同事認識前線同事的工作情況，體驗前線工作的辛酸，也讓前線同事認識後勤同事，透過互相了解，培養團隊精神。
問：但其他同事都支持這計劃嗎？
司徒：我也知道未必個個同事都認同這種做法，有些覺得自己的工作已很忙，抽不到時間到分店實習；有些認為沒有需要到前線工作，對工作沒有實際益處；有些認為自己平時已要處理如在展覽會銷售或推廣等工作，到分店工作會是重複……我都明白大家有不同的意見，但我仍然堅持，因為「關鍵時刻」是要加強後勤同事了解分店的實際運作，增強同理心以至能作出更完善的支援及營運配合。
其實同事到分店實習，我們都會定一個主題的，或者是賣月餅、推廣會員卡等，以免他們不知到了分店要幹甚麼。完成實習後，同事會回來做briefing，總結經驗，分享有何得著。
問：你自己又有沒有實習過？
司徒：幾年前我們也有其他做法，因為發現有些產品的銷情不好，當時決定各個經理每人「照顧」兩三間分店，以解決蝕本的問題。其實我之前也曾在分店工作過，那時店中還有放龜苓膏的鼎，我不但知道如何煮茶葉蛋，也曾試過「收糠」，但我不去「收銀」，因為我見其他同事都很快，我寧願去做其他工作，免得礙事。
現在我雖然不是常常到分店工作，但因工作需要，會經常巡舖，而且我有一個習慣，會在上下班，又或是約了食飯等，可以的話會到附近的分店看看，不會特別定一個時間。即使我去到，也不會故意跟前線的同事說「我來了」，我不想打擾他們。我會在一旁看他們工作，透過觀察，也可以看出問題來，好似這間上環分店是新開的，但之前覺得裝修未能帶出一種家的感覺，所以改了燈光及牆壁顏色，又加了其他裝飾，這樣比較像樣了。例如，我曾到天水圍天盛苑分店，發覺員工不夠熱誠，我就帶他們去看附近一間餅店，為甚麼其他人可以，自己又不可以呢？又例如，曾看過荃灣港鐵分店的同事背著顧客去翻茶葉蛋，我認為這有問題，你根本不知道有客人入來，也不知他們想買甚麼，當然走了也不知道啦，所以我說要他們改煮茶葉蛋的位置。
問：你覺得這計劃對公司有何實際益處？
司徒：我會堅持執行這計劃的。前線員工實在不易做，要上貨落貨、推銷產品、清潔舖面等。但透過這種交流計劃，不但可以加強員工間的同理心及建立企業文化，從我的經驗來看，後勤員工去到前線也有實際的好處，我之前也是因為在前線工作，又或是因為觀察不同分店的情況，所以更清楚我們的目標客人，而杞子醬汁燒賣、花膠湯等，都是因此出現的。
跟司徒永富傾談後，他便要正式開工，洗手、蒸包、上貨。很多大企業的CEO及高級管理人員，都是從低做起，從前線走到幕後，要運籌帷幄，先要知道公司不同部門的實際運作情況，如果不是，即使你的計劃多麼完美，最後都不會成功。
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