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■蕭錦繡會視病人投訴為禮物，認為意見有助改善醫院服務。香港文匯報記者林裕華 攝
香港文匯報訊（記者 林裕華）不少機構都害怕接到投訴，擔心帶來負面形象，但瑪嘉烈醫院病人聯絡主任蕭錦繡卻視投訴為禮物，認為病人才是醫院用家，他們的投訴是寶貴意見。蕭錦繡表示，多聆聽投訴，能有效解決問題，曾試過凌晨1時也接聽投訴人訴苦，並認為應以同樣態度處理重大醫療事故。
老來喪子案 聽老父訴苦
蕭錦繡今年獲申訴專員公署頒發嘉許獎，表揚她妥善處理每宗病人投訴個案。她已在病人聯絡部工作8年。當中，60多歲父親失去年僅4歲兒子的個案，她印象最深。她說：「那男人老來得子，與中年妻子均視年幼兒子如珠如寶。兒子卻因急病去世，故十分悲憤，控訴是醫療失誤所致。」
蕭錦繡理解該老父的悲痛，故常與他到咖啡店會面，而不是在辦公室會談，緩和緊張氣氛。她又提供手提電話號碼，讓他隨時致電訴苦。她說：「對方曾試過凌晨1時也打給我。隨著多次訴苦後，老父負面情緒開始緩解。」其後，事件圓滿解決，她與該對夫婦建立友誼。
回顧過去8年工作，蕭錦繡認為，應視投訴為禮物，因為病人才是醫院用家，投訴是寶貴意見。她又形容工作是院方和病人的溝通橋樑，尤其是面對重大醫療事故時，她要安排病人及其家屬與相關醫護人員會面，讓醫護人員按事實解釋，再向醫管局管理層匯報，待管理層指示如何處理。
喜見病人醫獲建互信
蕭錦繡2003年沙士後，便獲安排擔任病人聯絡主任，每月需處理百多宗投訴，每宗個案均要作書面或口頭回覆。工作量雖大，但她說，妥善處理個案後，看到病人和醫護人員建立互信，治療倍加順利，滿足感便油然而生。她相信，透過協調病人及家屬、醫護人員及醫院管理層，將可妥善處理投訴個案。
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