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《第3選擇》
作者： 史蒂芬．柯維
譯者：姜雪影，蘇偉信
出版：天下文化
定價：新台幣500元
編者按：生活中總是充滿各種矛盾重重的「抉擇時刻」——生活與工作如何平衡？企業領導人如何平衡商品競爭力與獲利？政府部門如何制定廣為人民接受的公共政策？《第3選擇》是領導學大師史蒂芬．柯維畢生心血之作，在書中，他強調，面臨選擇時，與其糾纏於爭論是「我」的方式還是「你」的方式更奏效，不如考慮一種超越你我的「第3選擇」—讓雙方都能從衝突中找到一條出路，才是解決問題的關鍵所在；尋求雙贏，不僅可以解決個人問題，更能為解決全球性問題提供另一種思考途徑。 ■本版送上一段精彩書摘，以饗讀者。文：史蒂芬．柯維（Stephen R. Covey）
傳統的業務人員正逐漸消失。原因很多。網路的興起正是其一。許多從前必須面對面進行的交易，如今直接透過網路就可以完成，中介者已無存在的必要。然而，即使在買賣雙方必須親自接觸的B2B世界裡，業務人員也正逐漸消逝。我相信其中最主要的原因是，原有的「賣方」概念正慢慢被淘汰。
從雙贏想起
銷售或談判最原始的形式就是討價還價——「不是你死、就是我活」的零和遊戲。雙方都想從別人身上佔到更多便宜。這類業務人員最愛稱自己為「獵人」，每天出門的目標就是「追殺獵物」。另外，我們還有各種形式的所謂「顧問式銷售」。藉由「顧問式銷售」，業務人員的目標是創造出雙贏的結果。雙贏當然比討價還價進步多了。
我相信，雙贏心態不只是企業經營的基礎，更是所有人際關係的根本。沒有雙贏心態就沒有信任、沒有互助、沒有進步。我相信大多數的企業人士都已了解這一點。
然而，業務這個行業之所以日漸凋萎，雙贏心態未能更加深植人心其實也是主因之一。費爾考教授（Horacio Falcao）相信，「你輸我贏」的思維模式仍是大多數人的「設定值」：「許多人認為雙贏思維太過溫和，但這是一大謬誤。雙贏之所以被認為天真，是因為有些人誤將它視為『溫和』的象徵。但雙贏的本質應該是『正向思考』，而非天真，這兩者之間的差異可大了。」
雙贏思維是所有穩固關係的開始，而非結束。相同地，在企業界裡，雙贏思維也是發揮綜效的開始，而非結束。雙贏的結果不見得是最好的結果。雙贏意味著雙方都沒有損失、對事情的結果都很滿意。這當然沒有什麼不好，但綜效心態卻能產生更好的結果—雙方可以共創的價值，完全沒有上限。
一個車商的「第3選擇」
在從前那種討價還價的年代裡，由於一般人買車很少能夠找到自己真正認識、信得過的車商，因此只能祈禱自己不要被人當肥羊宰。「黑心車商」也已成為一種社會上的刻板印象。
然而，仍有一些非常罕見的綜效型人物，他們會不斷尋求「第3選擇」，為顧客「創造」價值。對於大多數的有車階級而言，因為汽車折舊而不得不承受一些損失，幾乎是無可避免的事。有鑑於此，一位我所認識的車商找到了一種神奇的方式，可以幫助顧客保住他們在買車上所投資的金錢。每一年，大多數的客戶都會以比正常車價稍微高個幾百美元的價格，向他買一部新車。然後，他會在下一年的新車出廠時，再幫顧客以大約相同的價格賣掉原有的舊車。
因此，他的顧客年年都有新車開，而且幾乎不會因為換車而損失任何金錢。他會事先做足功課，只提供折價率最低的車款給客戶。雖然他賣一部車子所賺的利潤相對較低，但因為銷售量驚人，他簡直賺翻了。「我寧可每個月賣150輛車，每輛只賺500美元，也不願意每個月賣25輛車，每一輛狠撈1800美元。」由於他賣的幾乎都是新車，不太需要維修，因此他根本不必設立維修部門。除了一個小型的展場之外，他也沒有其他的經常性開支。更重要的是，他還有一群最死忠的顧客。
這位車商的「第3選擇」讓他免除了曠日廢時的銷售及議價過程。他根本不必為那些事情煩心。由於決心要幫顧客省錢，結果他反而為自己省下更多時間、精力。
幫助顧客追尋成功
過去，想買東西的人通常都得和業務人員打交道。只有透過業務人員，買家才能買到自己想要的產品、服務或資訊，但買家通常都很厭惡與業務人員玩鬥智遊戲。今天，買家可以從網路上買到許多自己想要的東西，因此，即使是擁有雙贏心態的業務人員，也都逐漸失去工作機會。然而，我們仍有一樣東西無法從網路上取得，那就是綜效，也就是那位車商所能提供的創意與幫助。換言之，就是一位真正關心顧客利益的人。
我的朋友卡爾薩（Mahan Khalsa）是談判界真正的高手。他說，「『販賣』代表對某人做一些事，而非為某人做事或與某人一起做一些事。業務已經成了一種以『恐懼』為基礎的關係。顧客害怕受騙上當，而業務人員則害怕失敗。」絕不會有人喜歡「受騙上當」的。
我認為，販賣型的業務觀念正逐漸衰亡。取而代之的概念應該是「綜效型夥伴關係」。在我自己的公司裡，我們有所謂的「顧客夥伴」，他們的工作就是與我們的顧客一起尋求綜效、協助顧客創造出能夠為他們帶來競爭優勢的「第3選擇」。他們的任務就是幫助顧客、讓他們成功。
卡爾薩說，「你『必須』幫助你的顧客成功。這是一種重大的思維模式轉移。」「綜效型夥伴關係」對多數人而言都是一種思維模式的轉移。光是讓顧客產生採購行為已經不夠，你必須幫助顧客降低成本、增加營收、運用資金，協助他們建立產品品質及顧客忠誠度，或是提升他們的工作績效。你必須幫助顧客達成他們本身的使命。
注：本文摘自《第3選擇》，本文標題與文中小題由編輯添加。
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