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■在主動調查方面，劉燕卿指希望藉同步處理投訴個案及進行調解，縮短個案處理時間約20%從而精簡人手。 梁祖彝 攝
香港文匯報訊（記者 郭兆東）履新將近一個月的新任申訴專員劉燕卿，期望未來藉提升申訴專員公署效率，包括以同步處理事務投訴，及安排公署人員為投訴雙方調解，從而化解民怨，以騰出更多人手處理涉及社會重大利益的個案主動調查。她相信同步處理可縮短約20%個案處理時間，日後亦會繼續主動調查部門行政失當，即使面對過往曾共事的公營機構亦絕不手軟。她又寄望透過調解服務，令市民投訴能得到正面回應，從而化解民怨，「不用吓吓上街（遊行）」。
曾任消委會總幹事的劉燕卿剛於4月初履新申訴專員，她昨日在與傳媒茶敍時表示，對出任申訴專員感覺良好，亦非常開心，雖早有聽聞部門在調查工作上未必合作，但認為申訴專員公署既有良好工作基礎，亦擁有專業團隊，相信今後公署能繼續公正調查，並維持良好的公信力及社會期望，一掃外界對她沒有公職背景的疑慮。她又指，雖然今年是公署成立25周年，但公署未有計劃慶祝，反而正密鑼緊鼓加強調查工作效率。
劉燕卿承認，公署面對的最大挑戰在於調查範圍涉及所有政府部門及24個公職機構，當中牽涉不少政策工作，公署需要熟習有關內容，並指過去數星期與公署8隊調查隊管理層會面後，認同需加強調查工作。
擬由投訴部門 直接回覆市民
她指出，針對一般不涉嚴重事項的事務投訴，目前公署接獲市民投訴後，會去信有關部門要求回覆，並待部門回覆後再撰寫報告，經調查後再才轉交投訴者；若市民或公署不滿部門回覆，則需多重書信來往。「日後希望接獲市民投訴後，公署會要求部門直接回覆市民，並同時將回覆轉交予公署，若任何一方不滿意才進行深入調查」，她相信此舉可令調查時間由以往約3個月，縮短至約6星期已可取得初步回覆。
劉燕卿又指，現時每年只有不足10%投訴個案經調解完成，期望日後能增加調解個案比率。她表示，要進行調解，必須先取得雙方同意，即使投訴人之前直接向部門投訴時不得要領，公署仍能透過身為第三者或中介人身份，安排投訴雙方解決爭議；若最終調解失敗，公署便會改由另一位調查主任負責調查，以保持中立。公署稱，希望向政府部門多作宣傳，令部門明白調解不等於要部門接受仲裁，純粹只為令雙方多作了解，亦毋須即場回覆投訴者。
個案處理快20% 騰人手主動調查
劉燕卿又希望藉同步處理投訴個案及進行調解，縮短個案處理時間約20%從而騰出人手進行更多主動調查。她指，公署過往在主動調查方面不遺餘力，每年平均有5個至6個，日後亦會繼續就牽涉重大公眾利益及部門行政失當的事件進行主動調查，並強調公署只希望提供意見予部門改善，非為針對部門。至於日後人手會否足夠，她指現階段會透過內部調配人手，但不排除有增加人手的需要。
公署「向前看」 並非「搞針對」
劉燕卿又指，公署會加強與持份者溝通及接觸，並透過拍攝宣傳短片及舉辦外展講座，令市民更明白公署的工作，及向公務員表達公署「向前看」的訊息，令部門明白公署並非「搞針對」。她表示，退休後曾接獲多個團體的工作邀請，最終選擇申訴專員，全因對公署印象良好及能再次為市民服務。她表示，為避嫌亦放下了十多項公職身份，但對此並不後悔，強調日後若面對曾共事的機構亦絕不手軟。
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