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文：林靜宜
圖：台灣天下文化提供
節選自《鼎泰豐，有溫度的完美》
編按：對香港人來說，鼎泰豐是食物好吃、人情溫熱的台灣名店。從一家小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳，從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌，鼎泰豐的成功秘訣到底是甚麼？《鼎泰豐，有溫度的完美》一書的作者林靜宜，透過第一手的現場採訪與深掘，為讀者揭開鼎泰豐全球佈局的成功關鍵因素。本版這次所節選的書中部分內容顯示，進行源頭管理、用數據佐證經驗，正是鼎泰豐管理哲學的重要組成。
從Know How到Know Why
鼎泰豐董事長楊紀華有句口頭襌是「數字非常有意思！」他認為，管理者要善用數字看清關鍵問題，同時也不能一味相信表面數字，失去了理解真實的能力。
定量的數字讓鼎泰豐能夠突破手工製作的限制，追求精確品質；另一方面，他們也明白數據思考的本質與具體實踐的重要性──數據的意義在於分析、洞察資料，進而能看清變化與機會，形成應變。
事實上，從2011年導入視訊會議後，在楊紀華的帶領下，鼎泰豐人發展出用數據佐證經驗，解決現場問題與創新產品的團隊思維。每日的視訊會議都是一場從data（數據資料）、decision（決策）到development（發展）的集體創新過程。比如楊紀華在店裡有道吃了多年的私房炒混菜，由三種青菜組合而成，各店大廚們正打算研發為店裡新菜色，先訂出青菜比例，再由各家店的後廚分別試炒，實驗出各店認為最佳製作方法。從三種青菜先後放入的順序，以及炒的分鐘數，同時拍攝實品照片，上傳資訊平台，隔天視訊會議上，九家店進行討論、票選。
內部的資訊系統平台，則隨時更新各項營運相關統計分析數字與歷年資料，提供各店主管或決策者參考。
特別是楊紀華，可以從各色報表與統計數字中，找出數據與現場作業之間的因果關聯，提出建議。他不會立刻告訴員工答案，而是從數據裡，帶領大家思考一個又一個問題，像剝洋蔥似的，從Know How到Know Why，找到真正的問題。如此，才不會落入SOP的迷思，在食材、天氣、環境、人等多種變數之下，彈性應變，維持「始終如一」的精確品質標準。
廚房裡的「資料科學家」
在品牌國際化的過程裡，鼎泰豐也充分進行資訊化與數據化。除了POS系統，逐年研發出排隊調度系統、戰情系統、視訊會議、客訴事件、員工工作日誌、排隊叫號等系統。在輸出全球品牌至海外的過程中，鼎泰豐利用ICT平台複製服務業管理模式，如新加坡、泰國導入台灣POS系統。
2011年，資訊部變身「資料科學家」部門，依各類狀況蒐集、整理、分析大量數據，以利團隊決策參考。例如，透過數據分析，改善了各門市前菜預估過量與不足的狀況。
央廚小菜組許俊名指出，前菜每天生產兩次，防止涼拌菜在常溫下超過八小時，開始滋生細菌。由於一點前就要下單，確認下午的配送數量，若無法清楚計算中午前菜總銷售量，導致晚餐尖峰時間，前菜數量不足，引起客訴、門市又怕訂過量，結業時只能報廢。
後來，楊紀華請資訊部統計各門市的前菜銷售時間點與數量，並提供各門市過去前菜銷售數字與營業額，作為下單參考數量，改善了各門市前菜預估過量與不足的情形。「因為我們過去幾年累積夠多的Data，才能分析、預測銷售量。」張躍騰指出，導入ERP系統後，結合數據分析，未來做到精準預測，主動配送。
事實證明，鼎泰豐自行研發資訊系統是正確的決策，服務業要能結合科技業，才能創造新的商業模式。為此，鼎泰豐還把資訊能力列入廚師主管的升遷標準。
從觀察到洞察，
想在問題發生之前
十多年前，楊紀華讀了嚴長壽的《總裁獅子心》，裡頭提到了走動式管理的重要性，令他感同身受，「如果主管沒有確實執行走動式管理，到每個工作站去看，根本無法看到問題。」
現在，他認為要做好高品質的服務業，不但要看到問題，「我們還得想在問題發生之前。」透過大數據的思考，楊紀華正帶領鼎泰豐團隊轉換能力，要從「現場觀察」變成「現象洞察」。
當所有人開心因為信義線捷運通車，帶來的營業額成長，他卻擔心人潮讓人均產值增高，品質可能因此下降。
以101店為例，在2013年底通車的前半年，楊紀華就在視訊會議提醒，信義線通車會讓101店來客數增加，平日營業額會提升到假日實力，請大家作好準備。通車後的第一周平日，101店預估營業額還是根據過往數字，主管擔心預估過高會造成人力與物料的浪費，不敢上調數字。
「你們相信我，捷運通車一定會帶來影響。」後來，楊紀華請資訊部列出通車前後的營業額，果然如他所料，101店平日來客皆像假日一樣大排長龍，令員工大感佩服楊紀華的「神算」！
楊紀華巡店時，發現好幾個員工因感冒請假，請主管找出注射流感疫苗與請假人數比例的關連性，然後，在感冒容易流行的季節來臨之前，公司事先宣導，請員工抽空注射流感疫苗，以防感冒影響出勤。
他在新聞看到某速食連鎖店發生員工誤將酒精瓶放置烤爐上，因而着火受傷，隔天視訊會議，立刻清查各店酒精瓶擺放位置，提醒務必遠離火源，並要各店統計現場工作區使用酒精瓶的數量與容量，只留必要瓶數，每瓶也降低容量，「萬一發生危險時，容量愈低，波及程度不會那麼大。」
目前，也正着手研發服務人員室內定位系統，希望能做到自動偵測人員在每個工作區停留的時間，不但提升現場主管調度人力的效率，更能防止勞逸不均問題，工作績效獎金能更精準根據個人付出程度，公平發放。
2012年的世界經濟論壇指出，數據就像貨幣或黃金，已經成為一種新的經濟資產，企業必須擁有對任何種類、任何大小與任何來源數據的洞察力。全球龍頭企業亞馬遜、Zara、Wal-Mart、facebook、Google等都深諳用Big Data（大數據）產生新的洞察，創造新價值，願意努力練功的鼎泰豐也正走在這條創新之道。品研部有專業檢驗儀器，以便能快速分析結果，立即改善。
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