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【網人網事】賺該賺的錢

2018-04-16

狸美美

攜程最近攤上事兒了。先是原本6,000元的機票卻呃顧客9,000元的「退票費」,被顧客一怒之下告到消協。最後攜程CEO孫潔率領兩位高層鞠躬致歉;沒兩天,微博大V、知名媒體人王志安又痛批攜程競價排名,稱其把正常三星都不到的酒店按照所謂自己的評級系統「偽裝」成「五星級豪華酒店」,認為是誤導消費者。

發稿時的最新進展,攜程方面的回應與王志安再次產生了糾紛,王志安被火上澆油,勢要討個說法。而最壯觀的,是在「退票費」及王志安的微博微信下,湧現出海量的吐槽留言,群情激昂,聲勢浩大,廣大受害群眾彷彿終於找到了組織,紛紛痛說自己苦澀的「攜程回憶」,並號召「卸載攜程」。

當刷留言刷得拉不到底,當一下子看到幾十上百個詳細案例時,除了震撼,還有一個深深的感覺:老百姓對攜程的怨念真的深到一定程度了。

小狸想了想,覺得原因有二︰

第一個,攜程在許多糾紛事件中的做法確實欠妥,商家追逐利益無可厚非,但「君子愛財,取之有道」,如果總走偏門,實在難以端上^面,也難免讓人不齒。

比如退票費事件,先拋開6,000元呃9,000元不講,據當事人表示,自己是訂票後20分鐘就因故改變行程的,同時馬上打電話給攜程客服要求取消,但客服卻以「已經出票」為由拒絕取消,稱只能退票,退票費是9,262元。該客戶於當日晚致電航空公司,發現並未出票,而且機票原價為6,415元。

再比如王志安的「競價排名」事件。也拋開其指控的競價排名不講,單講王志安首次發文炮轟之後攜程的回應。該回應稱王志安當時已經「接受了退款」,但王志安卻明確表示他拒絕了退款,「就為了能堂堂正正地給攜程打差評」,並由此引發了第二篇長文炮轟,同時質疑攜程方面是有意抹黑他,更引來網友的一波情緒高潮。不同於對房間品質的主觀評定,有沒有退款這件事其實是很好拿出證據的。

作為一個市場佔有率第一的大企業,面對這種公關危機時實在應該更成熟更圓潤:如果確實退款了,嚴謹地在聲明中附上證明材料,掩眾人之口也顯示自己訓練有素;如果確實沒退款,就不該無中生有再惹事端,這關乎一個企業的操守和品質。

又比如留言中的一些案例。有網友說曾提前數月在攜程全款預訂了客棧,但臨出發前忽然收到「等待確認」的信息。該網友調查後發現客棧新搞了促銷,認為攜程是私自把之前的預訂退了想再重訂偷吃差價。

但一退一訂間房間被搶了,攜程起先想讓客戶退單,該網友嚴厲拒絕堅持索賠,最終勝訴。又比如不止一個網友反映,攜程利用大數據,知道你訂了機票後,你就再也看不到目的地的便宜客房了......

而這一切,加上大背景,就變成了怨念深重的第二個原因,那就是︰發生這一切亂七八糟糾紛的是攜程呀,幾成壟斷態勢的攜程呀。作為壟斷企業,從從容容賺該賺的錢就好,其餘的精力應該花在讓企業更有魅力而不是更招黑上。

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