■消委會總幹事黃鳳嫺。 香港文匯報記者 攝創會8人發展至30員工 揭穿不良商店引社會關注
香港文匯報訊（記者 馮健文 ) 消費者權益能深植在港人心中，今年便踏入45周年的香港消費者委員會功不可沒。由始至終，該會也沒有執法權，但45年以來無阻該會與不良營商手法抗衡的決心，由創會初期僅8名員工處理逾4,000宗投訴，到目前30名員工處理兩三萬宗投訴，每每靠員工「放蛇」或「神秘義工」喬裝顧客踢爆奸商，幕幕驚險。消委會總幹事黃鳳嫺接受香港文匯報專訪時說：「雖然消委會沒有執法權，但絕非無牙老虎，我們可以將道德的元素放入工作中，透過點名批評不良商店，達到揭穿不良經營手法、引起社會和公眾關注的目的。」
處理投訴是消委會最重要的工作之一，黃鳳嫺指出，該會成立之初，只有8名員工處理投訴和查詢，每年跟進約4,000宗至5,000宗個案，時至今日，每年收到的投訴達兩三萬宗，雖然負責的同事增至約30人，但因現時的投訴內容、投訴人的要求，以及個案的複雜性等，跟以往截然不同，需要不少時間和心力處理。
她表示，最困難的是突然出現大量投訴，如在2005年至2006年間，涉及收費電視及寬頻服務的投訴有如雨後春筍，全年逾1.2萬宗，佔所有投訴的三分之一。2008年至2009年的雷曼迷債事件，消委會短時間內收到逾萬宗相關個案，佔全年個案的四分之一，職員不分晝夜處理，疲於奔命，幸最後不少投訴人可獲回購部分迷債，減少損失。
「放蛇」員工遇銷售員戰心魔
為了令不良商人「斷正」，該會的調查不免要「放蛇」，其間也曾發生不少驚險有趣事。她引述同事說，有次因要了解一手樓銷售手法的過程，要派員入票購買樓宇，其間被銷售員促銷倍受壓力，同事一度擔心「真的用成千萬元將層樓買返來才能完成任務？」同類情況也發生在「放蛇」測試醫學美容療程，「銷售員的如簧之舌令女同事心動，有一刻想掏腰包購買療程。」最後關頭，這些「放蛇」員工還是硬起心腸，堅拒落疊。
除了員工夠醒目，黃鳳嫺透露該會員工的人際網絡廣，不時有員工的朋友自告奮勇做「神秘義工」，負責進行測試，除了喬裝顧客時需要「交足戲」，他們也要有一定教育水平，因事後需填寫一份長達6頁紙的報告，並不容易，更沒有薪酬，但仍有不少義工熱心幫忙。
整報告最難 黃鳳嫺：白頭髮都多幾條
黃鳳嫺表示，制定研究報告亦是非常艱巨的工作，笑言做一個報告令她「白頭髮都多幾條」，單是定出目標和研究方法已不易，又要有足夠人才人手處理，搜集資料也有不少困難，如部分行業透明度不高，有足夠資料後需作分析，最後研究如何將信息帶出，要花一番工夫，坦言每次出報告都有很大壓力。
她憶述，在位7年間，多份研究報告令她印象深刻，最具難度的如個人醫療市場研究，除有關合約難以取得，合約條文有如「外星文」，不易消化，之後需判斷是否合理，故必須解讀得很清楚才能作出正確分析，需花費不少心力，殊不容易。
對於一直有批評指消委會沒有執法權如無牙老虎，黃鳳嫺認為，正因沒有執法權，他們可將道德的元素放入工作中，如點名公佈經營不當、屢勸不改的商店。雖然它們仍未被控告，但被點名公開批評，令不良商舖的商譽受損，「社會需要作出取捨，擁有執法權與站在道德高地，難以兩者兼得。」