袁 星
二零一八年三月初，我想充話費，微信零錢裡恰好有三十元紅包，索性充上。過了沒幾天，有急事打電話時，手機停機。想到之前用我的手機替父母投訴過，我懷疑當地移動營業廳的個別人員對我的號碼做了限制。或者，多扣了費用。
中國移動的10086人工服務就是好用，一撥就通。我問客服，為什麼我剛充了三十元話費，手機就停機了？十八元的套餐，為什麼三十元幾天就沒了？客服告訴我，我辦理的是一個月固定消費三十二元的業務，所以三十元一扣就沒。
一個月最低消費三十二元？不是十八元麼？我反問客服，對方答，是三十二元，沒錯的！我隨即讓客服備註，投訴移動營業廳擅自給我增加其他增值服務。還從客服那裡得知，我之前的消費，也是八元套餐。
等了一天多，接到營業廳回覆。一個男的打來的電話，他告訴我，說我的是十八元套餐沒錯，他們幫我從三十多的套餐改成十八元套餐，是對我的優惠。我問他是誰把我最初的八元套餐改成了三十八元套餐，我並沒去改過也沒同意改過，讓其給我提供改業務那名工作人員的姓名，對方說查不清，再給我細查查。十多分鐘後，一個女工作人員來電，她說我的本來就是十幾元的套餐，沒有三十八元套餐記錄。我反問她，若一直都是八元套餐，那去辦理業務時，工作人員為什麼給我推薦十八元套餐還說是給我優惠？為什麼我的固定消費是最低三十二元每月？對方又是以「得再查查」掛了電話。
很不令人滿意，我再次撥打移動客服電話，繼續進行投訴！10086人工服務人員真是令人欽佩，自始至終都是抱歉聲不斷。我問他為什麼幾次查詢，移動公司連個套餐費用都查不準？把一個套餐費用一改再改的原因是什麼？對方除了道歉，就是「不清楚」、「已備註」等回答，態度依然。
又過了一天，平邑縣移動公司給我來電話。對方稱是縣移動公司的工作人員，對我的投訴表示歉意，說事情既然發生了，問我想如何處理。我告訴她返還雙倍差額，因為這是移動公司作出的承諾。如果他們繼續推脫，我可以把所有通話錄音做成一個音頻，附上文字放到網絡上，讓眾多網友了解某些移動營業廳的混亂扣費現象和行為。或者，把投訴過程化作一篇文章，在傳統媒體上曝光。對方立即表示，問題馬上解決，讓我稍等。掛了電話不到十分鐘，我接到地方移動營業廳工作人員電話，對方表示願意立即返還我的話費差額一百二十六元。我要求雙倍返還，對方說行，但得請示下領導。此後，一直沒把錢返還到我手機上。
第二天，也就是我在老家蜂場查看蜂群時，再次接到了地方營業廳電話，告訴我增值業務本來就收費，且這些費用是我之前就有的。我反問她當時給我改成十八元套餐時為什麼沒說清楚，只告訴我之前的服務都還有？為什麼告訴我一個月消費十八元，與之前三十多的套餐比，還有各種優惠？對方又是囉囉嗦嗦一大堆解釋，只是說不清。
從老家回來，累了一天了，我想早早入睡。躺在床上，我突然想到一個很有意思的小問題。蜜蜂是昆蟲，他們一直被視為勤勞的化身。但這些小傢伙中，居然也有偷盜現象。而這種行為如果不處理，整個蜂場就要混亂，到最後，整個蜂場都可能垮掉！少數移動公司，或者少數工作人員想提高營業額無可厚非，但靠欺瞞顧客拿來的錢，花得安心麼？這樣的人或營業廳之於中國移動，是否像蛀蟲或某某排泄物呢？
又過了一天之後，那個「霸氣」女工作人員再次給我打來電話，說可以返還我一百元話費。因為經過他們計算，我的話費差額是八十八元，再多返給我點，共返還一百元。我表示不同意。大概兩小時後，在沒經過我同意的情況下，我收到了不知誰充的五十元話費。我撥打移動人工客服電話，表示不接受這樣的處理，客服告訴我投訴狀態顯示處理中，還沒處理完，讓我繼續等待最終結果。當天下午，我又收到了五十元話費。我仍然不滿意，再次撥打10086，客服告訴我顯示處理完成。我告訴他對這個結果不滿意，要求其繼續給做上投訴備註，要求他們繼續督促處理。
中國移動在中國電信行業，可謂是「老大」，純利潤相當之高。雖然不是壟斷性質，但卻一副「高高在上」的樣子。雖然有一大批聽上去很禮貌的客服，估計也是因為有通話錄音「監督」的原因，或者高層管理確實挺嚴格，但到了基層的某些營業廳或工作人員那裡，就變成了實際上的「天高皇帝遠」了。在他們的「地界」上，上面的話，還不如空氣。有些消費者，被錯誤扣費或誘導消費上當後，最先想到的就是撥打10086投訴，一般都在一遍遍處理中有個「差不多」結果草草了事。還有些想到工信部，大多數能在調解中獲得滿意，只是比較耗費時間。只有極少數想到拿足證據，為了爭口氣，做「賠本賺吆喝」的法院起訴。因為作為個人，根本耗費不起，不管是在時間上，還是精力上。少數地方上的小營業廳看準了這一點，時常來個誘導消費，來個擅自更改套餐業務。被扣費的顧客，無非有四種。
第一種，根本不懂或根本不在乎，他們不會找移動營業廳，營業廳純賺；第二種，隨即或經過一段時間後發現不對，要求營業廳把業務改成原來的，工作人員以各種理由推遲，在這個過程中，有一部分人可能嫌太麻煩，不了了之；第三種，要求營業廳退還差額，並改回原來的業務。在處理的「拉鋸戰」過程中，只有一小部分人如願；第四種，要求雙倍或多倍返還差額，經過數次調解，也是只有其中一小部分獲得賠付。這些情況下，真正受到處罰的營業廳或個人，其實寥寥無幾。換句話說，短期來看，他們穩賺不賠！
一群蜜蜂起盜，會危害到其他蜂群，如果不治理，會有愈來愈多的蜂群混亂。蜂農不願意看到這種結果，會想方設法阻止，真到了迫不得已時，會將盜蜂殺滅乾淨。為了大局，這不是殺雞儆猴的做法，而是治理之本。個別營業廳確實牛，連執法人員上門都送閉門羹。有消息爆料，某移動營業廳因拒絕執法人員調閱資料被重罰五十萬元，當事人被罰三萬元。這難道還不足以被重視？
少數移動營業廳或個別工作人員，鑽了「利大於弊」的空子，膽子愈來愈大，誘導消費和擅自更改客戶套餐已不是什麼「不可為」之事！在這樣一個一切向「錢」看的小團體裡，動不動誘騙老年人更改套餐，自然就不足為奇了！只是，他們或許忘記了自己家中也曾經有、正有或將要有老年人，自己或他們的某些方面，或許也正被其他行業的像他們這樣的一類人員更改着！
