■詹興源指調查顯示銀行將更多時間花在富裕客身上。調查：傳統銀行滿意度低 「Y」「Z」代料多「實轉虛」
香港文匯報訊（記者 馬翠媚） 金管局最快將於本月發出首批虛擬銀行牌照，傳聞6個「中標」的申請不乏中資科網龍頭關聯公司，而在長期缺乏外來競爭下引入新參與者，或有機會為四大行長久以來包攬大部分零售銀行貸款情況帶來變局，甚至在信貸消費、按揭等市佔都可能出現「大洗牌」情況。最近則有調查研究香港零售銀行滿意度，發現逾半客戶對銀行不完全信任，其中更有超過1/3表示可能會轉投其他銀行，而四大行的滿意度更低於研究平均值。
調查機構J.D. Power發表最新香港零售銀行滿意度調查報告，並主要通過6個關鍵因素來衡量整體滿意度，包括客戶互動 (33%) 、賬戶資訊 (19%) 、費用 (16%) 、設施 (16%) 、產品提供 (12%) 和解決問題能力 (4%) ，發現四大行的零售銀行滿意度均低於研究平均值，不及排名前三甲依次為花旗、星展、東亞。
調查：「四大行」滿意度低
J.D. Power全球商業訊息亞太區金融服務行業總監詹興源接受香港文匯報訪問時形容，本港即將推出的虛擬銀行為「Game changer（改變遊戲規則的事）」，料將為本地銀行業帶來改變。他指機構在新加坡及澳洲都有進行同樣調查，不過香港客戶對銀行信任度是3個市場中最低，當中有5分之3的客戶表示對銀行不完全信任，料這些客戶將更傾向轉投其他非傳統銀行，包括虛擬銀行。
實體銀行仍具重要性
雖然踏入數碼化時代，普遍的銀行服務幾乎已可以在手機上進行，不過詹興源指調查發現使用分行服務的客戶按年有上升趨勢，相信銀行的實體分行仍然有其重要性，然而數據亦顯示銀行傾向於將更多時間花在富裕客身上，忽略了日後具潛力需要更多銀行產品的後生仔市場，而由於這些後生仔本來已更傾向非傳統銀行，料傳統銀行有機會失去這批客戶。
值得留意的是，以往四大行利用基礎客戶雄厚的先天優勢，一直在零售銀行主要服務中佔去極大份額，當中無論私人貸款、按揭貸款、信貸消費的市佔都比其他銀行相應為高。其中不妨參考四大行在按揭貸款市佔，據經絡按揭轉介研究部數字顯示，截至今年2月份為止，4大銀行現樓市佔率已連續38個月達到6成以上水平。
助解「開戶難轉戶更難」
詹興源又指，雖然有客戶對銀行滿意度不高，但仍未有轉投其他銀行的現象，問題或源於本港「開戶可能難，但轉戶更難的問題」，主因客戶可能會在主要銀行使用一系列服務，包括按揭、私人貸款、信用卡等服務，而對比美國和英國等零售銀行在開放應用程式介面（API）應用，在本港轉戶手續仍相對繁複得多，而正正隨着虛擬銀行的推出，或有機會為現時困局帶來轉捩點。
雖然本地虛擬銀行申請者，至今仍然未露風聲將提供何種服務，不過詹興源估計，虛擬銀行在無需實體分行下，料將為現金戶口、儲蓄戶口和貸款產品提供更具競爭力的息口，以及提供全新客戶體驗，吸引其他客戶轉投，相信一些對銀行不完全信任的客戶，將更易傾向考慮非傳統銀行，當中又以Y世代及Z世代的年輕人為甚，因此傳統銀行若要向前走仍需不斷變革和創新。