J.D. Power 亞太區金融服務行業總監 詹興源
今天香港的支付行業百花齊放，創新的支付企業正積極搶佔市場，為港人的日常消費方式提供更多選擇，加上上月本港八間虛擬銀行牌照塵埃落定，為市民提供多元化的銀行服務，至此，銀行、支付、金融的行業分類不再涇渭分明。傳統信用卡發卡機構要成為客戶之選，所面對的競爭更趨白熱化，他們若要拉攏新客、留住舊客，需要積極提供更多顧客為本的方案，多聆聽客戶所需，加強公司與客戶的連繫，以維持公司的業務增長。
現時港人所享有的支付選擇繁多，根據J.D. Power最新一項有關信用卡的研究顯示，超過六成的受訪信用卡用戶持有至少三張信用卡，同時消費者對非銀行發卡機構的接納度不斷提升，反映新興對手對於傳統銀行業者的挑戰不容忽視。調查顯示，電子錢包的滲透率亦按年提高了12個百分點（由2018年的52%增至2019年的64%），逾半（56％）受訪信用卡用戶表示可能會申請由非銀行發卡機構（如科技公司）發行的信用卡。
面對眼花繚亂的選擇，持卡者對信用卡的忠誠度並非必然。調查發現，37%的信用卡用戶在發卡首年內便可能轉投其他發卡機構的信用卡。為此，發卡機構需要審視以迎新優惠和禮遇來建立客戶關係的成效，並需要在與新客戶剛開始建立關係之時，便積極與客戶互動。
電子化互動渠道為主要增長點
為應對非傳統企業提供支付服務所帶來的競爭日益加劇，傳統發卡機構紛紛積極提升其電子互動渠道的服務，87%的受訪者表示，他們的發卡機構的網站和手機應用程式，與科技公司的同類渠道相比毫不遜色。這也帶動了零售銀行客戶整體滿意度按年有所上升，從上年度的703分上升12點子至715分（以1,000分為滿分），電子化互動渠道為其中一個主要增長點。
不過手機應用程式使用量增長放緩卻是值得留意，2019年手機應用程式使用率按年增加6個百分點至60%，增幅顯著較2018年大幅減少（由2017年的28%增至2018年的54%）。這點多少能啟發傳統發卡機構如何改進客戶的使用體驗及對服務的了解。
新崛起的支付服務有如水銀瀉地般融入消費者的日常生活，也獲得商戶更廣泛採納。傳統銀行即使贏得客戶的整體滿意度上升，亦不能墨守成規，必須確保與客戶維持緊密聯繫，讓自己繼續成為客戶的首選支付方式。