文公子
近一年來，政府的公關及傳訊工作，除了每天只忙於澄清全無底線的抹黑謠言，事事陷於被動外，其實也有一個絕對應該改善的地方，就是要建立與受眾，即市民彼此間的同理心。
最近文公子出席了一個城市青年商會的直播節目，分享對危機管理的心得，其中提過，要處理危機，當然要快、狠、準，但其實負責出來發言的代表，發言時的態度和給人的印象，其實也非常重要，甚至可能是成敗的關鍵。
你有沒有試過，想買一件產品，但卻很不喜歡銷售員的態度，最後你光顧了他的同事？當你是負責向外通報危機處理方法和進度的發言人，你在鏡頭前的態度，如果令人覺得反感，傳媒當然不會放過你，而在鏡頭後的觀眾，也不會對你有好印象。儘管企業對危機有徹底和及時解決的方法，但卻往往因為發言人的不良態度，令人將焦點轉移了，以致危機遲遲未能解決。
發言人當然應該表達出對解決危機，具有完全的誠意，而且絕對肯負責任，但更重要的，是令人感覺到中間有「同理心」。
公關傳訊的同理心，大致指能設身處地，在危機傳訊對象的立場思考，理解他們的需要，而且給予適當的關懷，令聽者完全感受到大家是同坐在一條船的感覺。
不少企業的危機發言人，通常都是最高管理層，如果他們發言時，表現出高高在上，甚至出言不遜，或者表現出來的態度欠缺同情心，就一定只會換來「為富不仁」的評價。如果有需要賠償，但在宣布時卻擺出了一副「我有錢，我最大」的嘴臉，以為賠錢就可以解決全部問題的話，就只會惹來傳媒和公眾的反感。
回說政府的傳訊，往往是由上而下的發布，發言者和受眾間似乎很有距離，就算政府官員如何訴說政策是為了大家的利益着想，總有部分市民對政府官員不予信任，不是杯葛政策，就是在社交媒體不停轉發充滿陰謀論的懷疑訊息。
缺乏互信，政府的施政當然只會事倍功半。
因此，政府傳訊當務之急，是要主動修補與市民大眾的互信程度，重建市民對政府施政的信心。在發布訊息時，發言者應該多注意自己態度是否親切，能否給對方有誠意負責任的感覺，是否令人對他和背後所代表的政府具有信心。其實，當中不離以具有「同理心」的語氣、態度和發言內容，令觀眾產生共鳴和信心。