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■養老院的服務愈來愈好。 網上圖片
陳曉鳳
北京正在快速進入老齡社會，如何養老成為關係每個公民的事兒。
不少人忌諱養老院。老人不願去，認為進去就是等死，不到萬不得已，家人也不願把老人送進養老院。最近，一位朋友為調研養老產業，邀我一起去一家民營養老院看看。這家名為「嘉德養老公寓」的養老院位於京東四惠附近，是一對從國企下海的中年夫妻創辦的。
穿一身工裝正忙乎的老闆迎了出來，他說剛在餐廳安排伙食。老闆說，2005年為了辦這所養老院，他賣掉了經營紅火的餐廳，還有自家位於北京黃金地區的一套房子，幾年艱辛一言難盡。問他為何明知不易還要進入這個行業？他說，向善之心吧！做生意的甚麼時候不再把賺錢放在第一位，才能把生意真正做好，做成事業。
雖緊挨市中區，但一進養老院，就聽到此起彼伏的嘹亮雞鳴聲，彷彿回到了遙遠的傳統鄉村。一路走去，看到一群在寬大雞舍中撲騰奔忙的蹓躂雞，一圈正睡覺的大肥豬，以及活蹦亂跳的小羊。再走過去就是菜地、農家肥堆、柴垛、糧庫、木工房、飼料粉碎房等，儼然一個自給自足的小農莊。這讓剛從擁擠地鐵下來的我耳目一新。
老闆說，在養老公寓經濟鏈中設計這個「自給自足」的環節，對提高老人的生活質量很重要。其一，種菜全用農家肥，豬、羊、禽類的飼料自己加工，在源頭上杜絕了化肥、農藥、飼料添加劑等對食物的污染，就能讓老人天天吃到有機食品。很多老人進院時間不長，身體就強壯起來，與吃得乾淨很有關係。此外，養老院的員工也吃有機食品，成為一種福利。其二，老人喜歡鄉村氣息，他們常來看看小羊、餵餵雞，能給生活增加不少快樂。其三，能降低辦院成本。因為自給自足，雖然都吃有機食品，每月每位老人的伙食費僅為480元人民幣。除了養殖，養老院的很多基礎設施建設，如擴建養老設施、造實木桌椅等，都因自己動手而節省了大量開支。控制了成本，養老院的收費就能保持在大眾化水平，讓多數中等收入家庭都能承受。
再往裡走，見到一片清亮的湖水，湖裡棲息著一群野天鵝和野鴨。這是一個用有幾百年歷史的金魚坑改造的人工湖。老闆說，這裡夏天種滿荷花，湖裡有小船，湖的四周設置很多長椅。春夏秋時節，老人們都在湖邊釣魚、散步，累了能隨時坐下休息。
穿過小湖就進了公寓居住區，由院長──老闆的妻子帶我們參觀。這是一個四面圍著兩層小樓的明亮、寬敞院落，住著100多位老人。老人公寓多數是單人居住，也有雙人及夫妻同住的。每個房間都有獨立衛生間。陽光從巨大的玻璃頂棚照射下來，撒滿整個院子。老人們有的在院中間的桌邊打牌下棋，有的坐在輪椅上曬太陽。雖然到處是白髮皓首的遲暮之人，但是顯得很安然。房門面向大院，關起門來是獨立空間，打開門就面對熱鬧的庭院。老闆的口頭語是：「我們就是一個大家庭！」
庭院盡頭就是醫務室、診療室、藥房，還有個小小的圖書室。圖書室裡擺滿了社會各界捐贈的圖書，幾位老人在靜靜地看書。院裡還有個由老人組成的合唱團，定期表演節目。圖書管理、文娛社團的管理人，都是由老人自己擔任。為了讓老人感到自我價值，公寓還成立了一個由老人組成的管委會，職責除了監督公寓的服務質量外，也負責解決老人之間的矛盾。比如有個老人退休前是居委會主任，有解決人際關係的能力，很多事就由他出面協調，化解了很多矛盾。院長說，發揮老人的特長，也是老有所養的一部分。
這裡住的老人最年輕的60多歲，最大的98歲。有的老人已在這個養老院住了六七年，從辦院時就進來了。我跟著朋友走進一個個老人居室，很多房間的佈置都充滿家的氣息。桌子上放著水果、鮮花、零食，牆上掛著字畫、照片。除了統一配備的床、大衣櫃，老人也可根據自己的需要再配備沙發、寫字檯、冰箱、甚至小書架等生活用品。生活自理的老人悠閒地坐在沙發上看電視，或者是與室友、親人聊天，院裡的大夫挨著房間進行每天例行健康檢查。護工們正在清掃衛生，沒有聞到老人房常有的異味。
院長告訴我們，以前北京的養老機構醫療不能進醫保，經過市政府的協調，現在養老院的醫療正與社會醫療保險對接，這樣能給老人與家屬省很多事。這裡也已經送走了好幾位老人，有的老人送到醫院人家不收，就在這裡走完人生最後一程。為了讓老人更安然地走完人生，除了康復中心之外，養老公寓也已建好一個臨終關懷的特殊部門。區別服務對養老公寓來說特別重要。
院長邊巡房邊與老人們打招呼。她說每天都要在老人公寓走一圈，看看這些老人過得怎麼樣，有甚麼要求，就像是看自己的父母一樣。有的老人管院長叫「領導」，院長笑著說：「我不是『管』老人的甚麼『領導』，只是為老人服務的！」
我問，你們的核心競爭力是甚麼？老闆說，優秀的員工。只有員工盡職盡責，養老院才能有高質量的服務。我問，如何讓員工盡責？老闆說：要尊重員工。在生活上，員工都住在有空調、衛生設備的乾淨宿舍中，伙食都是有機食品，鼓勵員工每年按時休假；工作上，把員工當成平等的同事，老闆經常跟員工一起幹活兒，要跟員工同甘共苦。待遇上，護理員非常辛苦，薪酬要盡量高過同行。只有員工有企業歸屬感，才能心甘情願地付出。院長說：如果發現院裡哪位老人的指甲過長，院裡都會召開例會，當成一個責任事故來處理。細節服務靠制度更得靠員工熱愛這個工作。招聘的條件是人品第一，沒有向善之心，這行是幹不好的。
我問，北京養老行業競爭激烈嗎？老闆說，目前沒有競爭。由於髒、累以及高風險，想進入這個行業的不多。雖然老齡社會正在到來，但目前北京卻只有幾萬張養老床位，遠遠滿足不了需求。公立養老機構能得到政府補貼，但百姓入院較難；有民營企業積極進入養老行業，但因少有政策扶持，民營養老業生存很艱辛。老闆說：企業辦善事，先得形成經濟的良性循環。真希望政府能有政策鼓勵，讓民營企業能與政府共同承擔社會養老責任。
想不到民營養老機構，也能讓人刮目相看。
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