成功貼士：「憑良心待客人性化管理」

http://paper.wenweipo.com [2014-12-17] 我要評論

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■員工正在進行車輛保養維護，認真的態度和扎實的功夫為他們贏得客戶青睞。本報東莞傳真

「香港服務之所以稱為香港服務就是因為精細化。」阿樺告訴記者，經過他在行業內十多年摸索的經驗，結合內地顧客的習慣，他們獨創了一套「恆駿36式汽車美容程序」。這套程序被阿樺笑稱為自己店裡的「ISO9000服務標準」。這套程序從進店接車開始，一直到最後服務結束給客人填寫客戶回饋，全部程序齊全詳盡。

穩定客源翻十多倍

「其他店完成整個洗車和美容業務只需要20分鐘，但我們要做完這全套36個程序是標準的45分鐘。有的客人要求嚴格，甚至需要一個小時以上。」阿樺稱這種精細化服務、童叟無欺的價格為香港服務。「我們做服務業的就是要憑良心做事，洗得好不好，自己心裡有數，客戶心裡也會有評價。」因為阿樺團隊的認真，恆駿幾乎沒有流失客人，穩定客源從最初的幾十人翻了十多倍，到現在的近千人。

「服務行業競爭的本質是人的競爭，員工素質的競爭。所以員工水平的高低直接決定了服務水平。對恆駿來說，創業到目前為止，最大的難題是員工離職。」創業初期，因為阿樺團隊無法給到員工很高的薪水，每月平均工資僅有2,300元人民幣左右，加之這份工作本來就工時長，勞動量大，員工頻頻離職。直到阿強事件後，員工團隊才漸漸穩定下來。

送港培訓確保質量

來自廣東茂名的員工阿強是最早入職的員工，但因提出加薪被拒，在此工作僅半年就離職，跳槽到另外一家汽車美容中心，未幾又因新老闆沒有阿樺好，於是又回來恆駿，阿樺仍然對他表示歡迎。

一次，在聊天中得知阿強的父親病重住院，阿樺借了幾萬塊錢給他父親治病，並把他的假期延長到一個月，允許他回鄉照顧父親。「我們能夠體諒員工的心情，每個人都有難處，作為老闆只有人性化的管理才能留住員工。」阿樺透露，原本「90後」員工並不好管理，但自從這件事之後，都對公司多了分認可，把這裡當家，遇到加班也不再像以前那樣抱怨，跳槽更是沒有了。他又把30多位員工送到香港接受培訓，確保在服務中的「香港質量」。