 放大圖片
■調查指83%受訪顧客表示在去年曾體驗良好服務。 資料圖片
香港文匯報訊（記者 文森）香港優質顧客服務協會與私人市場研究公司昨發布報告指，83%受訪顧客表示在去年曾體驗良好服務，與前年同期數字相近；38%受訪者曾經歷欠佳的服務態度，較前年低3個百分點。協會表示，調查結果非常令人鼓舞，而且表揚文化有利於提高員工的積極性。
香港優質顧客服務協會與益普索昨日共同發表2014的欣賞服務文化報告，調查訪問了逾1,400名客戶、僱主及僱員，目的是在為香港服務業提供欣賞服務文化的趨勢分析。結果發現，83%受訪顧客表示，在去年曾體驗良好服務，38%受訪者則曾經歷欠佳的服務態度。
逾半超預期 92%讚員工
報告又指，逾50%受訪者表示服務水準超出預期。92%曾體驗優質服務的受訪者表示會表揚員工，因為希望通過讚揚能夠鼓勵優質服務；79%受訪者則會因服務欠佳而投訴。
報告亦稱，不同年齡層在接受服務後喜歡採用不同的反饋渠道，其中25歲以下的受訪者當中，53%會通過社交媒體表達不滿；25歲至34歲受訪者則傾向直接與人分享而非在社交媒體上發表看法，如與朋友及同事分享他們的服務體驗；35歲或以上受訪者則是最少使用社交媒體與同事及朋友分享體驗的組別，他們傾向直接向服務人員反映。
香港優質顧客服務協會主席唐偉邦先生表示，調查結果非常令人鼓舞，數字反映更高的客戶滿意度及更普遍的欣賞服務文化。他指出，令表揚文化更加普及化，有利於提高員工的積極性，客戶滿意度及企業業績。
|
