■高峰時期港鐵車廂常出現擠迫情況。 資料圖片-今日香港-
香港鐵路網四通八達，加上駕駛私家車的成本高昂，高達九成市民依賴公共運輸交通工具出行，為全球之冠。其中，尤以鐵路的使用率最高，每日載客量超過500萬人次。不過，近年港鐵在服務質素方面為人詬病，爭議點包括準時度、車廂擠迫程度、車資加幅等。 ■何彩艷 資深通識科老師
【背景】在職人士滿意度跌
港鐵為香港主要的交通工具，港鐵平均每個工作日的載客量超過550萬人次，可見港鐵的服務質素與市民生活素質息息相關。
自2007年兩鐵合併以來，港鐵載客量約增加30.5%，以2016年為例，港鐵準時率仍能保持99.9%以上，達到世界一流的水平，連倫敦地鐵公司也來香港向取經。
吊詭的是，近年市民對港鐵服務素質滿意程度卻下跌。
根據2014年一項問卷調查顯示，有39.7%受訪者對港鐵的服務表示滿意及非常滿意。於在職人士中，傾向滿意者的比例下降至36.3%。而2015年北區區議會的調查顯示，認為滿意或非常滿意港鐵的整體服務質素的市民有45%。
由上述數據結果可見，港鐵服務仍有改進空間。
【延誤頻發】平均1.6日一次延誤
在準時度方面，根據港鐵提供予立法會的資料顯示，2016/17年港鐵共有230宗延誤事故，即平均1.6日便有一宗，其中屬於港鐵可控制範圍以內的有111宗。2016年港鐵的準時維持99.9%，是由於其基數龐大，港鐵於該年行使了192萬班列車，故230宗事故相對總行使數目而言是非常小的數字。
港鐵是市民主要乘搭的公共交通工具，一宗列車延誤事故，足以影響數以千計的市民，對於上班族而言，影響尤甚，因此認為港鐵故障次數頻密或非常頻密的人共佔58%。
部分人認為港鐵事故反映維修管理出現問題，原因可能是因為維修工程外判令水準下降，或購入的列車質素下降。
港鐵於今年1月先後發生了數次的信號故障或列車故障，受影響的包括觀塘線、紅磡站、何文田站等，令列車服務延誤，2月於海怡半島站及西營盤站更發生漏水事故，令人質疑港鐵的管理及服務質素。以2016年為例，共發生8宗服務受阻超過30分鐘的重大事故，罰款約1,450萬元。
由此可見，政府引入懲罰機制及要求港鐵提交事故報告的做法，或未能有效改善港鐵的服務質素，反映罰則阻嚇力不足。
【車廂擠迫】增加班次未必紓人流
港鐵車廂的擠迫情況同樣令人關注。根據上述調查，逾九成受訪者要等超過一班列車，反映現時港鐵載客量不足以應付香港人的需求。根據港鐵資料，每天約有510萬人次載客量，繁忙時間每106秒有一班列車，但事實上，繁忙時間的港鐵相當擁擠，部分車廂內寸步難行，空氣亦不流通。
港鐵公司的對策是增加班次及增建鐵路線，例如馬鞍山線、將軍澳線及港島線，以及部分輕鐵路線的每周列車班次已逐步增加，港鐵各重型鐵路線每周增加逾2,600班列車服務。在延長鐵路線方面，增建如沙中線及南、北港島線等，以增加載客量。
問題是，增建鐵路線不但會增加載客量，更會吸引人流乘搭港鐵，在沒有相對應措施控制人流的情況下，對本身已非常繁忙的車站構成壓力，令站內更為擠逼，如太子、金鐘站等。
【設施理想】無障礙設施增 洗手間不夠
另一項衡量服務質素的指標是站內設施，港鐵近年大力改善站內設施。
在無障礙設施方面，港鐵近年增加照顧行動不便、視障及聽障人士需要的設施，如升降電梯等；有不同的廣播及提示聲方便乘客上落車；亦容許導盲犬進入港鐵範圍內。
有人認為，港鐵在改善無障礙設施方面表現理想，惟獨洗手間不足的問題仍需改善。
港鐵在新建、人流較多的車站多數設有洗手間，市民在其餘的車站則需借用附近的商場或食肆洗手間，加上現時鐵路網四通八達，在方便市民出行之餘，車程亦變相長了，遇上人有三急的時候，實在非常不便。
【車資連增】
連加價7年 今年首凍結
車資問題為近年部分市民主要不滿的部分。根據可加可減機制，港鐵可跟隨通脹連續7年加價，加幅由2.2%至5.4%不等，累積加幅超過25%，被人揶揄為「有加無減機制」。
本年度為港鐵8年來首次凍結票價，根據新的票價調整機制安排，今年票價加幅為1.49%，需延後一年才啟動加價程序。
加價必要性遭質疑
港鐵於2016年度基本盈利約為95億，比起往年過百億盈餘略低，加上每年約50億的維修費，故有一定的加價壓力。由於港鐵發展鐵路上蓋地產項目及轄下13個大型商場帶來了龐大的收益，令人質疑其加價的必要性。百億收入加上事故頻發，加上交通開支一再上升，令市民對港鐵的觀感變差，質疑港鐵無視市民的負擔能力，在加價的同時，服務質素並無提升。
為回應訴求，港鐵以各種優惠彌補車費上升。例如，港鐵推出優惠措施，如暑假期間，小童可使用八達通免費乘搭機場快線，65歲或以上的長者則享半價乘搭機鐵優惠。但上述措施並不能惠及大部分市民，特別是需要經常乘搭機鐵的上班族。
引入利潤掛鈎優惠
根據關注公共交通事務的機構於2012年進行的調查顯示，近95%受訪者認為港鐵公司應直接減低票價，其中60%市民認為港鐵提供的優惠無助減低車資及難以受惠。
面對社會壓力，港鐵同意引入利潤掛鈎車費優惠，根據每年所得利潤，將特定金額撥進優惠基金，行政會議並於2014年微調可加可減機制，加入家庭每月入息中位數變動、事故罰款，以及回饋乘客與利潤掛鈎的車費優惠等3項因素，以更貼近市民的負擔能力。
然而，由於優惠基金設有「封頂」價，加上微調的做法收效甚微，令可加可減機制仍為人詬病。
【取長補短】澳洲每季依調查改善服務
參考澳洲墨爾本的做法，每月調查乘客對路服務多個範疇的滿意程度，並每季公佈數據，有關部門可因應結果要求鐵路公司改善，甚至罰款。這種做法的好處是讓公眾參與監察及評分，讓公共服務能真正做到急市民所需。
星提高事故罰款
而台灣的做法是受列車延誤影響的市民，可獲退款及補償一張免費車票，以減少民怨，與香港港鐵罰款後進行票價回贈的做法相似。
新加坡則選擇提高鐵路事故的罰款，由罰款金額上限的100萬坡元（約617萬港元），變成全年票價收入的10%或100萬坡元，以較高者為準。
本港亦把每宗事故的最高罰款金額由1,500萬增加至2,500萬，但對於盈利過百億的港鐵而言，阻嚇力似乎不高，因此，民間有聲音建議引入管理層問責制，以扣減管理層薪金、花紅的罰則，迫使他們正視及解決問題。
港鐵站洗手間分佈
觀塘線：黃埔站、何文田站、九龍塘站、牛頭角站
港島線：堅尼地城站、香港大學站、西營盤站、上環站、金鐘、鰂魚涌站
荃灣線：旺角站、太子站、美孚站
南港島線：海洋公園站、黃竹坑站、利東站、海怡半島站
東涌線：香港站、九龍站、南昌站、青衣站
迪士尼線：欣澳站、迪士尼站
【概念鏈接】
公共事業：公共事業是指負責維持公共服務基礎設施的事業，關乎社會公眾利益，向公眾提供有關基本生活的公共產品，如電力、供水、廢物處理、污水處理、燃氣供應、交通、通訊等。
故公共事業需要顧及社會責任，不能以牟利作為最終的營運目標，並須接受政府及市民大眾的監察。
承載力：在不被破壞的情況下，一個系統可以承受的最大負荷能力。除了實際承載力外，也需要考慮心理承載力，例如即使車廂內仍可容納更多乘客，但由於環境過分擠迫，也會造成乘客心理承載力超出正常範圍，影響對港鐵服務質素的觀感。
生活素質：生活素質是指人民對生活中各範疇的滿意程度，藉此反映一個國家或地區的財富和人民的福祉，可分為物質生活和非物質生活。人民的滿意程度受政治、社會、經濟狀況等客觀條件和個人主觀感受所影響。
【想一想】
1. 根據上文，指出關於港鐵的爭議。
2. 承上題，指出該爭議出現的原因。
【答題指引】
1. 此題同學可從上文總結出答案，港鐵的主要爭議為：延誤事故頻發、車廂擠迫、車資加幅和洗手間不足等。
2. 同學可根據上文總結出港鐵受爭議的主要原因，延誤事故頻發方面，港鐵是市民主要乘搭的公共交通工具，一宗列車延誤事故，可影響數以千計的市民，對於上班族而言，影響尤甚；車廂擠迫方面，則主要因為增加班次並不能解決問題，而增建鐵路線，不但會增加載客量，更會吸引人流乘搭港鐵，在沒有相對應措施控制人流的情況下，會令站內更為擠迫；車資加幅引起爭議的原因則為港鐵收入百億加上事故頻發，交通開支一再上升，令市民對港鐵觀感變差，質疑港鐵無視市民的負擔能力，在加價的同時，服務質素並無提升，而優惠措施設有「封頂」價，加上微調的做法收效甚微，所以為人詬病；而洗手間不足問題則主要由於並非所有港鐵站都有洗手間，令乘客感到不方便。
【延伸閱讀】
1. 《港鐵下周推九七折 機場快線加價9.6%》，香港《文匯報》，2017年6月14日，http://paper.wenweipo.com/2017/06/14/HK1706140010.htm
2. 《港鐵近年嚴重故障事件簿》，香港《文匯報》，2017年5月19日，http://paper.wenweipo.com/2017/05/19/HK1705190008.htm
3. 《觀塘線跪低兩句鐘 港鐵罰300萬回饋》，香港《文匯報》，2017年4月29日，http://paper.wenweipo.com/2017/04/29/HK1704290029.htm