從培訓調酒師到管理餐廳 堅持「打好呢份工」
作為在江蘇南京開設的第一家美國五星級酒店，1983年開業的喜來登酒店吸引了內地眾多年輕的求職者，當時21歲的馬子鑒被喜來登酒店從香港派到南京從事調酒師培訓工作。2008年，作為一家跨國餐飲企業的管理人員，馬子鑒抓住機遇前赴海南，從管理一家餐廳到成為整間公司在海南的「揸fit人」，完成了事業上的飛躍。近10年來，他走遍內地大多數城市，從職業經理人到自己創業，從未離開過餐飲行業。今年，他回到深圳，服務於港資餐飲公司在深圳開設的日式居酒屋。他說，內地創新創業熱潮高漲，充滿機遇，未來仍然計劃在內地創業。
■香港文匯報記者 熊君慧 深圳報道
回憶起上世紀80年代選擇調酒師的原因，馬子鑒說，要照顧長期患病的父親，才選擇了晝夜顛倒的調酒師工作。1998年，他離開喜來登酒店，進入精選餐飲管理公司工作。這家總部在英國的全球第二大的餐飲管理公司，主要餐飲店都在機場、車站、高速公路休息區等交通人流密集的地方。最初，他只是普通餐廳服務人員，之後得到去英國學習的機會，系統地學習管理知識，接觸管理工作，慢慢成為餐廳經理，從管理一家餐廳到兩家。
2008年公司安排他到海南海口美蘭機場工作。「此前，公司曾兩次打算派我去內地，但因家人的緣故，我不捨得離開香港。」2008年時父母已過世，他沒有太多牽掛，便抓住機會赴海南。「在機場只有上班的時間，沒有下班的時間。見同事的時間比見家人的時間長。」 馬子鑒說。
「我是最早到最晚離開一個」
去海南之前，馬子鑒對內地的了解僅限於深圳。對於能否適應內地工作，他心裡並沒有底。抱着「打好呢份工」的心態，馬子鑒把在香港機場的管理經驗帶到海口。「我帶到海口的第一個經驗，就是一切身體力行，親自動手。我永遠是餐廳最早到、最晚離開的那一個。」
很快，他就發現內地機場和香港機場的不同。首先，客人素質參差不齊。機場不允許餐廳關門，趕早班機的客人經常是坐進餐廳吃泡麵、滷蛋。加上海口經常遭遇颱風，航班延誤較多，客人會在隔離區起哄鬧事、衝跑道。對於開在安檢區內的餐廳，就經常被誤機的乘客坐滿，人流密度比平時多了三倍至四倍，對於餐廳管理者來說是一大挑戰。
颱風日驅車赴市區補貨
按照規定，在機場安檢區內，餐廳購入的所有瓶裝飲料都需原數帶出空瓶。「很多客人埋單後，帶着飲料瓶整個機場走，我們無法控制。」每晚下班後，馬子鑒就帶着員工到整個機場候機大廳找玻璃瓶，數目對了才能下班。
每次遇到颱風，機場餐廳的客人「爆棚」，食物也經常賣斷貨。馬子鑒讓財務、人事等崗位的工作人員都到櫃枱去服務，自己則冒着暴雨開車到市區去補貨。「如果餐廳沒東西賣了，本來已經情緒不穩的誤機乘客可能會鬧事，所以補貨也需快速。」他回憶說，泡麵、滷蛋、熱狗腸等方便加熱的速食品都極受歡迎。一個超市貨不夠，他就多跑幾家，十個、八個泡麵也買。進貨回來的速食品，馬子鑒也要求餐廳扣除成本，低價賣給客人。
要求同事讀懂肢體語言
作為服務行業，餐廳前線人員要學會對客人察言觀色。為了讓前線人員盡快熟悉，馬子鑒長期在工作一線示範。「客人的不滿情緒大多來自食物出品的時間和質量。」他說，機場的客人大多要趕飛機，所以他要求同事要學會讀懂客人的肢體語言。有的客人剛剛下單就會問「我的麵？」服務員就需第一時間用語言安撫他，如對客人說：「先生，不好意思，我們很快就會送上。」有的客人邊等邊看錶，證明他心裡很着急，服務員就需主動上前詢問。
馬子鑒還提醒前線人員，客人點餐時，要主動詢問客人對食物有沒有忌口，如葱、薑、蒜、豆類等。「不要怕客人投訴，投訴的客人處理好了，還能贏得口碑。很多不投訴的客人以後就不會再來。」他經常這麼跟工作人員說。
正是憑着香港職業經理人的敬業精神，他在海口打開了局面，晉升為公司在海口美蘭機場的餐飲總經理，先後培養了9名餐廳經理，管理300多名員工，還將味千拉麵、漢堡王等餐飲連鎖品牌引進內地市場。與他在香港只負責兩間餐廳相比，海口讓他職業邁上了大台階，也給他日後創業積累了經驗。
他坦言，除抱着「打好呢份工」的心態，更想給老闆「超值回報」，所以一直都非常努力工作。在海南打開局面後，他還被公司先後派遣到上海、浙江杭州、陝西西安等十多個內地城市工作過。隨着對內地的了解愈多，他愈來愈覺得內地的天地更加寬廣，也對自己在內地打拚充滿信心。