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■為提升前線員工的服務水平，九巴去年展開大型培訓計劃，首階段有近萬名員工參與。 本報記者譚靜雯 攝
【本報訊】（記者 譚靜雯）「我有付巴士錢，為什麼不給我上車。」於九巴服務13年的車務督察嚴子強憶述，今年初一名50多歲男乘客提著2罐易燃的油漆堅持要乘搭巴士，有違巴士的安全守則，終被嚴子強以理阻止上車。嚴子強說，入職時間愈久，對著無理乘客時就會將禮貌、規則拋諸腦後，但參加九巴為員工提供的研討會及工作坊後，懂得利用禮貌的用語，婉轉地提醒客人遵守規則，自從轉換了說話方式，乘客更願意接受他的意見，大大減少雙方的摩擦，工作起來就更順意和開心。
首階段近萬員工接受培訓
為提升前線員工的服務水平，九巴去年展開名為「服務乘客、從心出發」大型培訓計劃，首階段近萬名員工參與52場工作坊。而第二階段培訓計劃今年1月展開，九巴人力資源部副主管黃佩儀接受訪問時表示，工作坊會採取小班教學的模式，透過小組討論、角色扮演和個案示範等形式，模擬生活化個案，包括乘客攜帶嬰兒車時應如何處理、以八達通卡付款及於前閘下車等情況，教導員工正確的回應技巧及處理方法。截至本月10日，第二階段培訓計劃已有超過300名前線員工完成訓練，未來將挑選20名員工成為合資格的導師，負責培訓新入職車長。
在九巴服務12年的車長梁英傑剛完成培訓計劃，他說，深深了解乘客對車長的要求和期望，只要多用禮貌的語句，可化解不少紛爭。他舉例，曾有乘客攜帶嬰兒車上車，但又不將車子摺起，危害行車安全，經勸喻後乘客仍堅持並留難車長，但他仍用禮貌的語氣跟乘客解釋，終令該名乘客順從。
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