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■為了讓職員可以在執法期間保護自己，入境事務學院會提供體能及戰術訓練。
「80後」青年多已投身社會，不少選擇加入紀律部隊，為追上年輕人步伐，入境事務學院除了提供傳統的體能及戰術訓練，亦調整溝通技巧、情緒管理等課程，又針對「80後」較自我的性格，加強訓練團隊精神。有初出茅廬的入境處職員表示，經過學院訓練和實地工作，感到自己脫胎換骨，學會以耐心面對旅客的無禮對待，及為來自各地的旅客提供協助。
增團隊精神 學溝通技巧
「80後」往往予人自我、被寵壞的印象，入境事務學院校長羅振南說，新世代學員性格較自我，故會加強訓練團隊精神，同時就溝通技巧、顧客服務、情緒管理等課程作出調整，配合旅客要求。羅振南認為，「80後」自信心強，適應能力高，有能力成為冷靜、靈活的入境處人員。
根據入境處數字，今年首10個月，共有9宗旅客襲擊入境處人員個案。羅振南認為，來港旅客近年不斷增加，襲擊個案比例並不高。「香港並不是來者不拒的，入境處可能會拒絕不適合入境的旅客。當旅客被拒絕入境時，情緒可能比較激動。」曾經有旅客被拒入境後用椅子擲向職員，職員最後以最低的武力將其控制，該名旅客最後亦受到法律制裁。羅振南說，為了讓職員可以在執法期間保護自己，會提供體能及戰術訓練，包括如何制服疑人，如何正確使用防暴護甲、防暴頭盔、盾牌、及胡椒噴霧等防禦裝備，令學員足以應付突發情況。
學控制情緒 講禮貌服務
「深呼吸，控制情緒，耐心解釋」，這是25歲入境事務助理員宋玉玲的座右銘，過去4年，她曾在沙頭角、落馬洲口岸及入境處𢣁留中心工作，她表示不論坐在入境處櫃檯，還是協助管理人流及解答旅客查詢，都面對不同國籍、性格的旅客，當旅客出入境遇阻滯，難免遷怒職員，「如果他們表現激動，背後一定有原因。我們要耐心聆聽，了解他們激動和不滿的原因，盡量運用我們的專業知識提供協助」。
宋玉玲說，經過學院訓練和實地工作，脾氣收斂不少，「沒有帶身份證怎辦？持有不同證件應往哪裡入境？這些問題，每天可能要回答數百次，但我也要耐心且禮貌地回應」。她續稱，母親也感覺到她比以前更成熟和有耐性。 ■香港文匯報記者 文森
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