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【科技暢想】機器人代替真人客服 前景樂觀

2017-05-25
■不少行業都使用chatbot提高效率。 網上圖片■不少行業都使用chatbot提高效率。 網上圖片

近期科技界熱門話題之一的chatbot(聊天機器人)其實不是什麼嶄新的科學發明。早於上世紀60年代,已有科學家結合模式匹配和替代方法發明出第一個能與用家進行模擬對話的chatbot。半個世紀過去,利用NPL(Natural Language Processing,自然語言處理),現時的chatbot能理解一定範圍內的書面語和口頭語的語義,然後提取信息作出回應。

有以年輕用戶為主的研究顯示,相較於傳統的去門市或致電進行詢問和溝通,客戶更偏向於用線上信息軟件與服務及產品提供者聯絡,但是考慮到聘請人手作為線上客服人員所需的人力和費用,零售業界逐步開始使用chatbot提供線上客服以取代真人客服人員。

醫療界用作專業判斷

除此之外,一些專業性較強的行業亦有興趣採用這一技術解決人手不足的問題。試想像,如果chatbot能初步分析用病徵,再提供建議如是否需要接受醫生進一步的診治,或評估接受治療後的康復狀況等,即可以幫助醫療界節省不少資源。事實上,這就是目前發展chatbot的其中一項重要趨勢-運用subject statistics建立expert-system(專家系統),解答需要專業知識和判斷的問題。此技術不僅能被醫療界別使用,其他專業界別如銀行和金融行業亦能受惠。

有英國研究報告預測,2020年將有九成的銀行客戶查詢由chatbot提供。除回應客戶外,chatbot也可以幫助銀行的新產品和優惠進行推廣,進一步減少所需人手。因此,縱使chatbot面臨即時讀取大數據和提供真人交談體驗的難題,這項現時AI最紅的分支仍備受業內看好。 ■香港新興科技教育協會 洪文正

簡介:本會培育科普人才, 提高各界對科技創意應用的認識,為香港青年人提供更多機會參與國際性及大中華地區的科技創意活動 ,詳情可瀏覽www.hknetea.org。

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